Die Digitalisierung verändert den Kundenservice von Unternehmen grundlegend. Immer häufiger stellen Chatbots oder virtuelle persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden dar. Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen Bitkom-Studie das Potenzial der Digitalisierung zur Verbesserung ihres Kundenservice bereits erkannt. Verbraucher stehen automatisierten Service-Lösungen jedoch noch eher skeptisch gegenüber.
Das zeigt eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. unter rund 1.000 Bundesbürgern. 59 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice grundlegend, jedoch nicht nur zum Positiven verändert hat.
Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 Prozent). Unter den 18 bis 29-Jährigen sind es hingegen nur 45 Prozent. Doch worin liegen die Gründe für die kritische Bewertung der Servicequalität? Und worauf legen deutsche Verbraucher beim Kundenservice besonderen Wert? Diesen Fragen ist die DGQ mit ihrer Befragung nachgegangen.
Bessere Qualität durch geeignete Technologien
Die Unzufriedenheit der Deutschen mit digitalen Lösungen im Kundenservice resultiert auch aus der fehlenden Bereitschaft von Unternehmen, in geeignete Technologien zu investieren. So sehen es zumindest die Befragten: 41 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen zu wenig Geld in Technologie anlegen. Dabei ist rund die Hälfte der Befragten (51 Prozent) bereit, mehr für Serviceleistungen zu zahlen, wenn entsprechende Investitionen zu einer deutlichen Verbesserung beitragen.
„Qualität definiert sich darüber, inwieweit die Anforderungen des Kunden erfüllt werden. Insofern ist der Service ein besonders sensibler Bereich. Hier wird die Qualitätswahrnehmung des Kunden wesentlich geprägt. Die Studienergebnisse zeigen, dass automatisierte Service-Lösungen diesem Anspruch offenbar noch nicht gerecht werden können. Für einen exzellenten Kundenservice müssen digitale und persönliche Serviceangebote sinnvoll kombiniert werden. Gerade bei individuellen Problemen und komplexen Fragen ist gut geschultes Servicepersonal derzeit unverzichtbar und kann den entscheidenden Unterschied bei der Kundenzufriedenheit machen“, kommentiert Claudia Welker, geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ.
Servicewüste Deutschland?
Neben der Einstellung der Deutschen zu digitalen Serviceangeboten ermittelte die Umfrage auch die Einschätzung zur generellen Qualität deutscher Kundenservices. Hier sind sich die Befragten uneinig: Nur knapp ein Drittel (32 Prozent) ist der Meinung, dass sich die Servicequalität in Deutschland im Laufe der Jahre gesteigert hat. 29 Prozent können hingegen in den letzten Jahren keine Verbesserung feststellen.
Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln die direkte Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen. Immerhin 41 Prozent sind zufrieden mit dem Kundenservice in Deutschland und bewerten diesen auf Basis eigener Erfahrungen besser als den Service im Ausland.
Fast jeder Zweite denkt, Deutschland habe eine Servicewüste
Die Frage, ob von einer „Servicewüste Deutschland“ die Rede sein kann, trifft bei den Befragten auf Uneinigkeit: 36 Prozent stimmen dem nicht zu, wohingegen rund 40 Prozent auf diese Frage keine klare Antwort haben.
„Obwohl Verbraucher nicht grundsätzlich von einer ‚Servicewüste Deutschland‘ sprechen, dürfen sich Unternehmen damit alleine noch nicht zufriedengeben. Unsere Studie zeigt, dass bei der Qualität deutscher Kundenservices noch Nachholbedarf besteht. Vor allem dann, wenn Verbraucher durchaus bereit sind, für exzellenten Service mehr zu zahlen. Die digitale Transformation stellt Unternehmen dabei vor zusätzliche Herausforderungen, denn mit ihr verändern sich auch die Anforderungen der Kunden. Servicedienstleistungen sind wahrnehmbare Qualität und wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Sie ermöglichen eine klare Differenzierung im Wettbewerb. Deshalb hat die DGQ bereits 2016 den Fachkreis ‚Exzellenter Kundenservice‘ ins Leben gerufen. Dieser hat ein Manifest zum Customer Service 4.0 (http://ots.de/vB04pq) erarbeitet, das Unternehmen einen Handlungsrahmen für die Steigerung ihrer Servicequalität und damit eine Möglichkeit zur Abgrenzung vom Wettbewerb bietet“, ergänzt Claudia Welker.
Die bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage zum Thema Service- und Pflegequalität wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im Oktober 2018 durchgeführt. Befragt wurden 1.010 Frauen und Männer im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.
Foto: obs/Deutsche Gesellschaft für Qualität – DGQ/DGQ
