„Unsere Ergebnisse zeigen, dass die Skill-Angebote auf hohes Interesse stoßen“

Erfolgsentscheidend wird auch sein, welche Hürden es noch zu nehmen gilt (Stichwort unter anderem: sprachliche beziehungsweise digitale Unterschrift zur Finalisierung des Abschlusses). Aber natürlich auch, wie einfach, verständlich und bequem es für den Nutzer sein wird, Vertragsdaten rein sprachgesteuert zu übermitteln und ob diese automatisch ausgelesen werden können.

Aus Kundensicht klingt ein Versicherungsabschluss via Smart Speaker erfreulich einfach und unkompliziert. Für die Versicherer ist dies aber sicher eine der derzeit größten Herausforderungen, die mit der Digitalisierung einhergehen: Einerseits müssen die Angebote in ihrer Komplexität reduziert, andererseits die Abläufe weitgehend automatisiert werden. Da gilt es sehr vieles zu beachten.

Hier eine Prognose zu geben, fällt daher aktuell noch schwer. Noch ist ja nicht bekannt, wie „smart“ die Lösungen der Versicherer ausfallen werden, wie Verbraucherschutz-Organisationen auf dieses Angebot reagieren werden, wie schnell sich die Kunden an die sprachliche Steuerung im Alltag gewöhnen, et cetera. Das wird sich erst noch zeigen.
Fakt ist aber: Sprachbasierten Interfaces gehört definitiv die Zukunft – und es ist an der Zeit, dass sich auch Versicherer fit für die gerade erst beginnende Zeit von Voice-Control machen.

3. Was bedeutet der Vormarsch von Versicherungs-Skills für Berater? Werden Versicherungsvermittler obsolet?

Noch stecken die Skill-Lösungen der Versicherer erst in den Kinderschuhen – so wie einst Online-Abschlüsse. Mittlerweile sind diese aber bei nahezu jedem Anbieter möglich. Unsere Trendstudien zeigen, dass der Online-Vertrieb stetig weiter wächst, vor allem bei aus Kundensicht einfachen Produkten. Dennoch ist der Versicherungsvermittler nicht obsolet geworden.

Vor allem komplexere Produkte werden aktuell, und sicherlich auch noch in Zukunft, weiterhin offline abgeschlossen. Der personale, beratungsorientierte Vertrieb wird also auch in Zukunft seine Bedeutung behalten. Versicherungs-Skills sind hier nur ein weiterer Touchpoint, den es optimal einzuführen und zu pflegen gilt, bevor es der Wettbewerb bzw. andere tun. Zudem werden nicht alle Zielgruppen gleich aufgeschlossen für die neuen Kommunikations- und Abschlusswege sein; es gilt also zu differenzieren.

Ein guter Service-Skill kann den Berater zugleich auch entlasten, wenn einfache Kundenfragen oder Anliegen darüber gelöst und bedient werden können. So hat der Versicherungsvermittler mehr Zeit, sich auf das Kerngeschäft und die Beratung zu konzentrieren. Versicherungs-Skills müssen also nicht zwingend Fluch, sondern können teils auch Segen für Versicherungsvermittler sein.

Richtig ist aber: Digitalisierbare Routinetätigkeiten und standardisierter Produktverkauf werden in Zukunft im Vertrieb immer weniger gefragt sein, hohe beraterische und soziale Kompetenz umso mehr.

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