Finanzierungsberatung in Filialbanken mit Licht und Schatten

Welche Filialbanken kompetent zum Thema Baufinanzierung beraten, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht. Das Ergebnis: Im Schnitt wurde die Qualität der persönlichen Gespräche gut beurteilt. Freundliche und hilfsbereite Berater zeigten kompetent Lösungsvorschläge auf. Doch gab es Defizite in der Bedarfsanalyse.

Die Berater fragten den Untersuchungsergebnissen zufolge oft nicht nach der Familienplanung oder der beruflichen Situation und erörterten die Anliegen der Testkunden nur unzureichend. Der individuelle Finanzierungsspielraum etwa sei nur bei der Hälfte der Gespräche berechnet worden.

„Zu häufig verließen sich die Berater darauf, dass der Kunde weiß, was er sich leisten kann“, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Verbesserungspotenziale zeigten sich auch bei den an die Kunden übergebenen Finanzierungsvorschlägen. Nur rund die Hälfte der Unterlagen stellte Finanzierungsalternativen dar und berücksichtigte dabei zum Beispiel Fördermöglichkeiten. Die Kauf-Nebenkosten seien nur sehr kurz und komprimiert dargestellt und das verbleibende Einkommen oft gar nicht ermittelt worden. „Eine detaillierte Darstellung aller Informationen ist im Finanzierungsvorschlag allerdings notwendig, um Missverständnisse und unvorhergesehene finanzielle Engpässe zu vermeiden“, so Möller.

Testsieger der Studie wurde Berliner Sparkasse. Die Hamburger Volksbank auf Rang zwei erstellte der Studie zufolge die besten Finanzierungsvorschläge. Die drittplatzierte Deutsche Bank bot die beste Beratung der überregionalen Institute.

Insgesamt wurden im Rahmen von 150 Filialbesuchen 15 regional und überregional aktive Filialbanken analysiert. Basis der Untersuchung waren verdeckte Beratungsgespräche vor Ort, bei denen die Qualität der persönlichen Beratung und der überreichten Finanzierungsvorschläge aber auch die Freundlichkeit bewertet wurden. (te)

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