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14. Juni 2017, 09:02
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Baufi-Markt: Need for Speed

Je digitaler der Verbraucher handelt, desto mehr gewöhnt er sich an eine augenblickliche Fallbearbeitung – auch bei Online-Anfragen für eine Baufinanzierung. Wer hier nicht schnell genug und kompetent reagiert, hat das Nachsehen.

Kolumne von Joachim Leuther, BS Baugeld Spezialisten

Baufi-Markt

“Möglicherweise brauchen Kunden solch eine Schnelligkeit nicht – möglicherweise ist das aber auch nur ein Argument, das sich an eigenen Limits orientiert statt an Kundenwünschen.”

Formel 1: Mehrbudget von Spitzenteams gegenüber Durchschnitt = 175 Millionen Euro

Dadurch Zeitersparnis pro Runde = 2,6 Sekunden.

Augenblickliche Fallbearbeitung

Wir Vermittler denken nicht in solchen Dimensionen und würden kaum Millionen investieren, um eine Sekunde schneller zu werden.

Je digitaler wir als Verbraucher handeln, desto mehr gewöhnen wir uns an eine augenblickliche Fallbearbeitung. Wenn allerdings der Mensch ins Spiel kommt verlangsamen sich Prozesse.

Das fällt umso stärker auf, je schneller vorher die digitale Reaktion war. Nutzer von Tinder kennen das Wechselbad von sofortigem Glücksgefühl (“Ein Match – hurra!”) und elend langem Warten auf eine Nachricht des Wunschpartners.

Digitale Aufrüstung ist löblich, muss jedoch von der Kontaktaufnahme bis zum Abschluss durchgehend auf Schnelligkeit und Einfachheit ausgerichtet sein.

Callcenter keine optimale Lösung

Wir selbst launchen im Juli eine komplett neue Website und uns wird zunehmend klar, dass das in erster Linie ein großes Serviceversprechen an Nutzer ist. Denn wir haben uns unter dem Motto “Make it count” vorgenommen, dass jeder Kontakt eines Kunden für diesen auch wertvoll sein soll.

Das bedeutet beispielsweise, dass man tagsüber auf jeden Kontakt innerhalb von Sekunden reagiert. Das “Wir” in dem Satz macht es komplex, weil es die gesamte Vertriebsorganisation umfasst. Also auch Partner die alleine oder zu zweit ihr Geschäft betreiben.

Seite zwei: Nicht an den eigenen Limits orientieren

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