19. Februar 2019, 09:47
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Was Kunden von ihrer Filialbank erwarten

Die Deutschen sind in Gelddingen konservativ, von der Vorliebe für das Bargeld bis zur Altersvorsorge per Sparbuch. Eigentlich. Wenn Technologien praktisch und vertrauenswürdig sind, steigt die Bereitschaft, sich bei Finanzdienstleistungen auf Innovationen einzulassen. Ein anderer wichtiger Wunsch an ihre Filialbank ist jedoch immer schwieriger zu erfüllen.

Bank in Was Kunden von ihrer Filialbank erwarten

Die Deutschen mögen ihre Filialbank. Die Wünsche wären eigentlich leicht zu erfüllen.

Vertrauenswürdigkeit, fußläufige Erreichbarkeit und ein gutes Online-Banking – das sind die drei wichtigsten Gründe für die Wahl einer Filialbank. Jeweils 40 Prozent der Kunden begründen ihre Entscheidung für ihre derzeitige Hauptbank anhand dieser Kriterien. Die nächstgelegene Filiale sollte für 58 Prozent der Deutschen nicht weiter als fünf Kilometer entfernt sein. Mehr als zwei Drittel der Deutschen möchten dort auch einen kompetenten Ansprechpartner antreffen.

Weniger persönlicher Kontakt in der Bankfiliale der Zukunft

“Die Bankfiliale der Zukunft ist in den Erwartungen der Filialbankkunden eindeutig gerätelastig”, stellt Studienleiterin Carina Krämer von Splendid Research heraus. 74 Prozent der Kunden wollen weiter Geldautomaten und Kontoauszugdrucker vor Ort, 50 Prozent der Kunden auch Online-Terminals für Überweisungen nutzen. Persönliche Ansprechpartner für Service und Beratung erwartet hingegen zukünftig nur gut die Hälfte der Kunden.

Bereits jeder fünfte Deutsche wäre mit nur einem Geldautomaten oder auch komplett ohne Filiale vor Ort zufrieden. Zur laufenden Kommunikation und Betreuung wünschen sich drei Viertel der Filialbankkunden Online-Banking. “Damit hat sich die digitale Kontoverwaltung hierzulande endgültig als vollwertiger Touchpoint durchgesetzt”, konstatiert Krämer. Gleichwohl befürworten 69 Prozent der Kunden die proaktive Kontaktaufnahme der Bank bei wichtigen Themen sowie 60 Prozent der Kunden die Vorstellung von Neuigkeiten.

Seite zwei: Digitalisierte Beratungen gewinnen Zuspruch

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