28. September 2011, 17:45
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Umfrage: Service der Direktversicherer nur befriedigend

Durch den Verzicht auf eine persönliche Beratung vor Ort sind Direktversicherer in der Lage günstige Konditionen anzubieten. Doch Beratungskompetenz und Service lassen einer Umfrage zufolge zu wünschen übrig. Woran es hapert.

Maus-Versicherung-127x150 in Umfrage: Service der Direktversicherer nur befriedigend Das Marktforschungsinstitut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV den Service von zehn Direktversicherern untersucht. Dabei ging es darum herauszufinden, wie kompetent die Kunden zu den Themen Lebens-, Hausrat- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen am Telefon beraten werden.

Das Ergebnis: Die Servicequalität der Branche stuften die Marktforscher als nur „befriedigend“ ein. Zwar nahmen die Mitarbeiter Telefonanrufe insgesamt zügig entgegen, jedoch beantworteten nur zwei der zehn Anbieter alle Anfragen korrekt.

Grund für die lediglich mit „ausreichend“ bewertete Beratungskompetenz sei unter anderem die Vielzahl an Falschaussagen gewesen.

„Versicherungsnehmer müssen sich auf richtige Aussagen verlassen können, ansonsten sind sie im schlimmsten Fall nicht angemessen abgesichert“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Neben der telefonischen Erreichbarkeit spielt die zeitnahe und umfassende Bearbeitung von Emails eine wichtige Rolle, die dem Test zufolge ebenfalls nur befriedigende Ergebnisse lieferte. “Unzureichend beantwortete E-Mails, die zudem Rechtschreibfehler enthielten, lassen an der Kompetenz des Anbieters zweifeln”, so Hamer.

Das Testergebnis zeige, dass die Direktversicherer den Fokus auf den Internetauftritt legen, in diesem Bereich schnitt die Branche insgesamt gut ab. Die wichtigsten Informationen waren verständlich und übersichtlich aufbereitet.

Testsieger wurde die Hannoversche. Das Unternehmen überzeugte, so die Marktforscher, durch die beste telefonische Beratung. Die Mitarbeiter gaben fehlerfreie Auskünfte und formulierten besonders individuelle und verständliche E-Mails.

Auf Rang Zwei kam Cosmos Direkt. Der Direktversicherer punktete mit einem nutzerfreundlichen Internetauftritt, der umfangreiche Informationen zu Produkten bot. Dritter wurde Ergo Direkt. Hier hob das DISQ die Schnelligkeit hervor: Das Unternehmen habe die Test-E-Mails durchschnittlich innerhalb von knapp zehn Stunden beantwortet. (ks)

Foto: Shutterstock

1 Kommentar

  1. Die Unternehmen legen viel zu sehr Wert auf quantitative Parameter und kümmern sich viel zu wenig um die Qualität der Arbeitsergebnisse. So ist es den Unternehmen (egal welcher Branche) anscheinend wichtiger, daß das Telefon schnell abgenommen wird (und nicht länger als wenige Minuten dauert, zur Not wird der Kunde auch schon mal abgewürgt, damit am Ende des Tages möglichst viele abgearbeitete Telefonate in der Statistik stehen) als daß der Mitarbeiter kompetent Auskunft geben kann. Aber für den “Hungerlohn”, den die Unternehmen nur bereit sind, für Call-Center-Mitarbeiter zu zahlen, bekommt halt auch entsprechend schlechte, unmotivierte Leute. Ob das der richtige Weg ist?

    Kommentar von Der Besserwisser — 29. September 2011 @ 17:37

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