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24. April 2012, 13:09
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Studie: AOK enttäuscht im Kundenservice

Die Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOKs) können im Kundenservice kaum überzeugen. Zufriedene Mitglieder haben vor allem die Betriebskrankenkassen und die Knappschaft, so eine Umfrage unter 2.447 GKV-Versicherten durch das Kölner Beratungsunternehmen Service Value.

AOK-Mitglieder häufig unzufriedenDie Verfasser des „Service-Atlas Krankenkassen“, der die 25 größten Krankenkassen untersucht hat, haben acht unterschiedliche Leistungskategorien bewertet: In der Kategorie „Kundenservice“ gewann die Audi BKK. Dabei wurden Beratungsqualität, Anliegenbearbeitung oder auch Hilfsbereitschaft der Kundenbetreuer berücksichtigt, teilt Service Value mit. Auch bei BKK Mobil Oil, Knappschaft, SBK, Techniker Krankenkasse und IKK Südwest zeigen sich fast Zweidrittel der Versicherten „begeistert“, so dass die Unternehmensberater die Note „sehr gut“ vergaben (siehe Grafik). Die AOKs konnten im Kundenservice hingegen weniger überzeugen: So bildet die neu fusionierte AOK Rheinland-Pfalz/Saarland das Schlusslicht im Ranking.

In der „Erreichbarkeit“ führt die seit 2010 für ganz Deutschland geöffnete Audi BKK ebenfalls das Feld an. Zumindest in diesem Bereich können auch die AOKs punkten: Die AOK Sachsen-Anhalt und AOK Plus erhalten ein „sehr gut“ und demonstrierten damit stellvertretend die Stärke der kundennahen Ortskrankenkassen, kommentiert Service Value. Die schlechteste Erreichbarkeit bietet demzufolge die mhplus BKK.

Die „Service-Zusatzleistungen“ werden aus Kundensicht vor allem wieder bei Audi BKK gelobt. In den Kategorien „Bonusprogramm“ und „Individuelle Gesundheitsförderung“ steht die Knappschaft ganz oben. Die rote Laterne tragen jeweils die AOK Hessen und die drittgrößte Krankenkasse und neu fusionierte DAK-Gesundheit.

Bester aus Kundensicht in der Kategorie „Wahltarife“ ist zudem die SBK. Die Erweiterung gesetzlicher Mindestleistung bietet offenbar – wie im letzten Jahr – die BKK vor Ort am erfolgreichsten an, kommentiert Service-Value-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. Auffällig sei, dass in der Kategorie „Leistungserweiterung“ verhältnismäßig wenige Krankenkassen aus Kundensicht überdurchschnittlich bewertet werden. Das Ranking in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wird wie bereits 2011 von der IKK Südwest angeführt. Die letzten fünf Plätze werden ausnahmslos von einer der zehn untersuchten AOKs belegt.

Die Krankenkassen stünden in der gesellschaftspolitischen Diskussion nicht nur wegen ihrer Vielzahl ständig auf dem Prüfstand, sagt Dethloff. Zumindest die großen unter ihnen könnten sich als moderner Dienstleister im Kundenservice und als Versicherer über die Versorgungsleistung am Gesamtmarkt aber durchaus behaupten, so der Analyst.

Die Studie basiert auf einer im April 2012 durchgeführten repräsentativen Online-Befragung und enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofilen zu den 25 größten gesetzlichen Krankenversicherungen: AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK Plus, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, Bahn-BKK, Barmer GEK, BKK Mobil Oil, BKK Vor Ort, DAK-Gesundheit, Deutsche BKK, IKK classic, IKK Südwest, KKH-Allianz, Knappschaft, mhplus BKK, pronova BKK, SBK, Techniker Krankenkasse. (lk)

Die kundenorientiertesten der 25 größten Krankenkassen 2012:

Krankenkasse Note

1. Audi BKK sehr gut*

2. Knappschaft sehr gut*

3. Siemens Betriebskrankenkasse sehr gut*

4. Techniker Krankenkasse sehr gut

5. BKK Mobil Oil sehr gut

6. BKK vor Ort sehr gut*

7. Bahn-BKK gut

8. AOK PLUS gut

9. IKK Südwest gut*

10. AOK Sachsen-Anhalt gut

11. KKH-Allianz gut

12. Barmer GEK gut

* Krankenkasse ist zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien

Quelle: Service Value

Foto: Shutterstock

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