Das Kölner Beratungshaus Service Value hat den Kundenservice von 72 Versicherern auf einer Skala von 0 bis 100 erfasst. Ergebnis: In den vier nach Vertriebswegen sortierten Assekuranzgruppen bieten Huk24, Huk-Coburg, Allianz und VHV das jeweils höchste „Serviceerlebnis“.
Die Marktforscher haben die nach eigenen Angaben wissenschaftlich belastbare Service Experience Score (SES) auf einer Skala von 0 bis 100 „mess-, objektivier- und vergleichbar“ gemacht. Der SES-Wert soll widerspiegeln, zu welchem Grade ein Unternehmen seinen Kunden „echte Serviceerlebnisse“ verschafft. Die Kundenbefragungen erfolgten dabei ohne Wissen und Einflussnahme der Unternehmen, betont Service Value.
Im April 2012 untersuchten die Kölner Berater zum zweiten Mal die 72 Versicherer, getrennt nach ihren Vertriebswegen (Online-, Makler-, Exklusiv- und Multikanalvertrieb). Wer im Gesamt-Ranking mit über 1.000 Unternehmen aus über 100 Branchen zu den Service-Champions gehört, wird laut Service Value auf einem Gold-, Silber- oder Bronze-Rang geführt. Drei Gruppenbeste schaffen es auf einen Gold-Rang, den als vierter Versicherer auch der ADAC erzielen konnte (siehe Tabelle). Deutlich verbessert haben sich gegenüber dem Vorjahr die „Medaillengewinner“ Huk24, R+V, Axa, Ergo Direkt, Versicherungskammer Bayern und Zurich. Im Ranking neu aufgenommen sind ADAC Versicherungen, wgv Versicherungen und die D.A.S.
Bei den Versicherern mit reinem Maklervertrieb ist der Gruppenbeste die VHV mit einem SES von 60,3 – knapp vor der Haftpflichtkasse Darmstadt (60,1). Diese Werte reichen allerdings nicht ganz aus, um sich im Gesamtranking auf einem Medaillenplatz positionieren zu können, erklärt Service Value. Den Maklerversicherern gehe Potenzial zur direkten Service-Stimulierung verloren, weil in der Kundenberatung und -betreuung ein Vermittler „zwischengeschaltet“ sei.
„Die Ergebnisse zeigen, dass der Vertriebsweg eines Versicherers durchaus das Serviceerlebnis beeinflusst“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, „der Kunde sollte als Versicherter aber vor allem in der Leistungsabwicklung begeistert werden.“ (lk)
Die besten Versicherer im Gesamtranking:
Versicherer SES (in Prozent) Medaille
Huk-Coburg: 75,4 Gold
Huk24: 74,6 Gold
Allianz: 72,7 Gold
ADAC Versicherungen: 72,1 Gold
R+V: 67,2 Silber
SV Sparkassen Versicherung: 64,2 Silber
Axa: 63,9 Bronze
Signal Iduna: 63,9 Bronze
Württembergische: 63,8 Bronze
Debeka: 63,5 Bronze
Ergo Direkt: 62,6 Bronze
wgv Versicherungen: 62,5 Bronze
Generali: 62,2 Bronze
Versicherungskammer Bayern: 62,1 Bronze
Zurich: 61,9 Bronze
Aachen Münchener: 61,1 Bronze
LVM: 61,0 Bronze
D.A.S.: 60,8 Bronze
Tabelle: Service Value
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