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16. Mai 2012, 13:03
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Kundenservice: 18 von 72 Versicherer glänzen

Das Kölner Beratungshaus Service Value hat den Kundenservice von 72 Versicherern auf einer Skala von 0 bis 100 erfasst. Ergebnis: In den vier nach Vertriebswegen sortierten Assekuranzgruppen bieten Huk24, Huk-Coburg, Allianz und VHV das jeweils höchste „Serviceerlebnis“.

Kundenservice: 18 Versicherer glänzenDie Marktforscher haben die nach eigenen Angaben wissenschaftlich belastbare Service Experience Score (SES) auf einer Skala von 0 bis 100 „mess-, objektivier- und vergleichbar“ gemacht. Der SES-Wert soll widerspiegeln, zu welchem Grade ein Unternehmen seinen Kunden „echte Serviceerlebnisse“ verschafft. Die Kundenbefragungen erfolgten dabei ohne Wissen und Einflussnahme der Unternehmen, betont Service Value.

Im April 2012 untersuchten die Kölner Berater zum zweiten Mal die 72 Versicherer, getrennt nach ihren Vertriebswegen (Online-, Makler-, Exklusiv- und Multikanalvertrieb). Wer im Gesamt-Ranking mit über 1.000 Unternehmen aus über 100 Branchen zu den Service-Champions gehört, wird laut Service Value auf einem Gold-, Silber- oder Bronze-Rang geführt. Drei Gruppenbeste schaffen es auf einen Gold-Rang, den als vierter Versicherer auch der ADAC erzielen konnte (siehe Tabelle). Deutlich verbessert haben sich gegenüber dem Vorjahr die „Medaillengewinner“ Huk24, R+V, Axa, Ergo Direkt, Versicherungskammer Bayern und Zurich. Im Ranking neu aufgenommen sind ADAC Versicherungen, wgv Versicherungen und die D.A.S.

Bei den Versicherern mit reinem Maklervertrieb ist der Gruppenbeste die VHV mit einem SES von 60,3 – knapp vor der Haftpflichtkasse Darmstadt (60,1). Diese Werte reichen allerdings nicht ganz aus, um sich im Gesamtranking auf einem Medaillenplatz positionieren zu können, erklärt Service Value. Den Maklerversicherern gehe Potenzial zur direkten Service-Stimulierung verloren, weil in der Kundenberatung und -betreuung ein Vermittler „zwischengeschaltet“ sei.

„Die Ergebnisse zeigen, dass der Vertriebsweg eines Versicherers durchaus das Serviceerlebnis beeinflusst“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, „der Kunde sollte als Versicherter aber vor allem in der Leistungsabwicklung begeistert werden.“ (lk)

Die besten Versicherer im Gesamtranking:

Versicherer SES (in Prozent) Medaille

Huk-Coburg: 75,4 Gold

Huk24: 74,6 Gold

Allianz: 72,7 Gold

ADAC Versicherungen: 72,1 Gold

R+V: 67,2 Silber

SV Sparkassen Versicherung: 64,2 Silber

Axa: 63,9 Bronze

Signal Iduna: 63,9 Bronze

Württembergische: 63,8 Bronze

Debeka: 63,5 Bronze

Ergo Direkt: 62,6 Bronze

wgv Versicherungen: 62,5 Bronze

Generali: 62,2 Bronze

Versicherungskammer Bayern: 62,1 Bronze

Zurich: 61,9 Bronze

Aachen Münchener: 61,1 Bronze

LVM: 61,0 Bronze

D.A.S.: 60,8 Bronze

Tabelle: Service Value

Foto: Shutterstock

2 Kommentare

  1. Ich hätte da noch die 75-jährige Mandantin mit knapp €uro 700 Monatsrente, der man am 01.05.2009 telefonisch eine Stebegeld incl. jährlich 5% Dynamik für monatliche €uro 34,94 verkauft. Am 01.04.2010 erhöht man diese Police telefonisch auf monatliche €uro 45,78. In einem weiteren Telefonat verkauft man ihr eine zweite Police für monatlich zusätzliche €uro 30,69. Am 01.05.2010 erhöht man die erste Police auf monatliche €uro 50,97 und im Rahmen eines weiteren Telefonates zum 01.12.2010 auf monatliche €uro 68,79.
    Mit Schmerzensgeld- und Unfallpolicen verfährt man ebenso.
    Hinweis und Rückfrage meines Bureau wg. Widerrechtlichkeit infolge fehlender Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme beantwortet man seitens des Mitarbeiters wörtlich wie folgt: “Das Einverständnis zur telefonischen Kontaktaufnahme wird telefonisch abgefragt. Eine schriftliche Einverständniserklärung wird nicht benötigt.”
    Ich frage mich da, wie können mit einer derartigen Arbeitsweise 62,6% zusammenkommen?

    Kommentar von Manfred Lenninghausen — 22. Mai 2012 @ 11:02

  2. Unsinnige Untersuchungen führen manipulativ zu noch unsinnigeren Wahrnehmungen bei vermeintlichen Kunden & Interessenten – was soll der Quatsch? Wo bleibt die Leistung des Produkts? U.a. finde ich da die Versicherungskammer Bayern regelmäßig nur auf den hinteren PLätzen, was nützt hier die “bronze-Bewertung”, wenn der Kunde am Ende der KLV tausende EUROs weniger als versprochen bekommt und die VKB die guten alten Vermittler aus dem Hause geekelt hat, die den Leuten guten Servie boten?
    .
    Nein, es sind die vielen kleinen Details, so z.B. dass man bei der VERSICHERUNGSKAMMER BAYERN ständig vom Sprachautomaten empfangen wird wenn man die mal anrufen möchte und nicht mehr so wie früher mit einer realen menschlichen Stimme… es sind die vielen Vertröstungen mit Rückrufen und Co. weil der Hotlinemitarbeiter schlechtes bis mangelndes Fachwissen besitzt und es ist die Nerverei der Kunden, denen man heute zumutet in einem “Konzern” von Maschinen bedient zu werden.

    Dazu kommt dass man die halbe Mannschaft der ALLIANZ ineinem quasi Auffangbecken beherrbergt und die gute alte bayerische Tradition verloren gegangen ist und die Agenturen nur nach nach Umsatz funktionieren und versklavt werden und der Kunde sich am Ende wundert, warum er denn nur noch wie eine Nummer behandelt wird… DAS SIND DIE WAHREN GRÜNDE, WARUM DIE VKB BAYERN-VERSICHERUNG (neben den schlechten Leistungen für Produkte und deren Leistungen) eben nicht mal eine “bronzene Medaille / Bewertung” bekommen dürfte… von welchem Wichtelmann-Rater auch immer.
    .
    Liebe Kunden unwichtige Ratings nach Service und Co. sind reine Augenwischerei, es geht ausschließlich um den Kundennutzen, den das Produkt bietet… wenn es denn einen bietet… Aber in Quintessenz ist es wie immer so: Der Kunde will eine nette Erklärung hören und einen akzeptablen Beitrag und im Schadensfall wünscht er sich dann es wären doch die “außenliegenden Versorgungswasserleitungen” in seiner Wohngebäudeversicherung abgedeckt und nicht nur die Leitung zum Gartenhäuschen, wenn er die Rechung von der Gemeinde mit EURO 10.000.- nach Reparatur des geplatzen Rohres und vielleicht Unterspülung in Händen hält… und die VERSICHERUNGSKAMMER BAYERN mal wieder eine Schadensüäbernahme “ablehnt”…

    Kommentar von Mister Naturalis — 18. Mai 2012 @ 12:27

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