Anzeige
Anzeige
20. August 2015, 07:55
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Digitalisierung? Ja, aber bitte nur mit Multikanal

Spätestens seitdem die Allianz ihre große Digitalisierungsinitiative angekündigt hat, kommen auch andere Versicherer in die Gänge. Zwei- bis dreistellige Millionensummen sind bei großen und kleinen Gesellschaften veranschlagt. Damit die Maßnahmen nicht verpuffen, sind im Vorfeld wichtige strategische Fragen zu klären.

Gastbeitrag von Dr. Dirk Schmidt-Gallas und Frank Gehrig, Simon-Kucher & Partners

Digitalisierung? Ja, aber bitte  nur mit Multikanal

Dirk Schmidt-Gallas, Simon-Kucher: ”Hybrides Kundenverhalten trifft nun frontal auf die Zugangssilos des Versicherers, Inkonsistenz in Preisen, Produkten und Prozessen zwischen den Touchpoints treten brutal zu Tage.”

Ein großer Versicherer schickt zehn Mitarbeiter fern der Zentrale in ein Büro nach Köln-Mülheim, mit dem Auftrag, die Versicherung neu zu erfinden. Das Beispiel ist sinnbildlich für die derzeitigen Aktivitäten der deutschen Assekuranz: Jeder kümmert sich, aber ein definiertes Zielbild gibt es selten. Das liegt auch daran, dass die Digitalisierung nach ganz grundsätzlichen Antworten und Entscheidungen verlangt. Denn wer Digitalisierung sagt, muss auch Multikanal sagen.

Kundenverhalten und Kundenerwartungen massiv verändert

Die Digitalisierungswelle rollt eben gerade jetzt über uns hinweg, weil sich Kundenverhalten und Kundenerwartungen in den letzten fünf Jahren massiv verändertet haben. Das heißt auch: Diskussionen um Fitness-Apps, Telematiktarife, Facebook und Big Data sind Teil dieser Entwicklung, aber nicht die Treiber.

Bis vor Kurzem waren online nur Preisfüchse unterwegs. Für den Versicherer war die Komplexität eher gering; wenn man dabei sein wollte, wurde der Offline-Tarifrechner online gestellt – das war’s. Dann gab es ROPO – research online, purchase offline. Jetzt sahen sich viele Versicherer gezwungen, online nachzuziehen. Die Fragestellungen wurden schon komplizierter: nur Onlineauftritt oder Quotierung oder Direktabschluss? Gleiche Produkte online und offline? Gleiche Preise online und offline? Kümmern wir uns um Upselling? Erhalten Vermittler Provisionen?

Viele Versicherer sind heute noch weit entfernt davon, diese Fragen abschließend beantwortet zu haben, da zündet schon die dritte Stufe: REPE – research everywhere, purchase everywhere. Die Kanalgrenzen verschwimmen, statt eindimensionaler Kaufpfade gibt es multidimensionale. Hybrides Kundenverhalten trifft nun frontal auf die Zugangssilos des Versicherers, Inkonsistenz in Preisen, Produkten und Prozessen zwischen den Touchpoints treten brutal zu Tage. Geschäft geht verloren, schlechtes Geschäft wird nicht aufgewertet.

Frage nach Prozessen und Kanalverknüpfung ist eine Grundsatzfrage

Wie begeistert sind wohl Kunden, erstens: die sich online nicht einmal ein Angebot rechnen lassen können?, zweitens: die sich online ein Angebot rechnen lassen und über die Homepage einen Termin in einer Filiale ausmachen – die Filiale aber keine Ahnung hat, was der Kunde gerechnet hat?, drittens: die sich online ein Angebot rechnen lassen, dann in eine Filiale gehen und gesagt bekommen, dass es das Produkt hier so nicht gibt oder 30 Prozent teurer ist? Die Versicherer sind überhaupt nicht vorbereitet und die Frage nach Prozessen und Kanalverknüpfung ist eine Grundsatzfrage.

Seite zwei: In einer Multikanalwelt führt kein Weg mehr an einer Paket- oder modularen Produktstruktur vorbei

Weiter lesen: 1 2 3

Anzeige
Newsletter bestellen Top aktuell & kompakt! Werktags um 6.30 Uhr alle Versicherungs-News für Profis von Profis.

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 10/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Betriebliche Krankenversicherung - Mobile Asset Fonds - Immobilienpreise - Nachfolgeplanung

Ab dem 14. September im Handel.

 

Rendite+ 2/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Ferienimmobilien - Niedrigzinsen - Preisrallye Gewerbeimmobilien - Immobilienkredite

Versicherungen

EU-Kommission: Keine Fusion von Banken- und Versicherungsaufsicht

Die EU-Kommission will die Aufsicht über die Finanzmärkte enger verzahnen, lehnt aber die von Deutschland vorgeschlagene Verschmelzung der europäischen Versicherungs- mit der Bankenaufsicht ab.

mehr ...

Immobilien

Immobilienwirtschaft hofft auf Aus für Mietpreisbremse

Nach der kritischen Bewertung des Berliner Landgerichts zur Mietpreisbremse machen sich die Verbände der Immobilienwirtschaft Hoffnungen, dass die Regelung wieder abgeschafft wird. Die SPD hält dagegen an der Preisbremse fest.

mehr ...

Investmentfonds

OECD: Konjunktur im Eurogebiet läuft besser als erwartet

Die Wirtschaft im Eurogebiet mit 19 Ländern läuft nach Einschätzung der OECD besser als erwartet. Das Wachstum dürfte im laufenden Jahr 2,1 Prozent erreichen, das seien 0,3 Punkte mehr als noch im Juni angenommen.

mehr ...

Berater

BaFin stoppt Anlagevermittler aus Schweden

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat der A und O Ltd. mit Sitz in Stockholm/Kista, Schweden, aufgegeben, die ohne Erlaubnis erbrachte Anlagevermittlung unverzüglich einzustellen.

mehr ...
20.09.2017

N26: Kua wird CTO

Sachwertanlagen

“Neue Geschäfte im Bereich maritimer Assets”

Die Ernst Russ AG (ehemals HCI Capital) aus Hamburg setzt ihren Kurs der strategischen Neuausrichtung und Strukturierung fort und meldet positive Ergebnisse für das erste Halbjahr 2017. Die Schifffahrt spielt weiterhin eine wesentliche Rolle.

mehr ...

Recht

Erbschaftsteuer: Geerbter Pflichtteilsanspruch muss versteuert werden

Ein vom Erblasser nicht geltend gemachter Pflichtteilsanspruch ist Teil des Nachlasses und muss daher vom Erben versteuert werden. Dabei kommt es nicht darauf an, dass der Pflichtteilsanspruchs durch den Erben geltend gemacht wurde. Das hat der Bundesfinanzhof (BFH) entschieden.

mehr ...