1. September 2016, 14:18
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Kfz-Policen: Mehrheit der wechselwilligen Kunden wechselt letztlich nicht

Auch 2016 werden voraussichtlich wieder mehrere Millionen Bundesbürger neue Kfz-Versicherungen abschließen oder ihren Anbieter wechseln. Die aktuelle “Customer-Journey-Studie” von Heute und Morgen hat Treiber und Hürden beim Wechsel und Neuabschluss untersucht.

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Generell erweist sich in der Kfz-Sparte die persönliche Beratung als wichtiger Abschlusstreiber.

Repräsentativ befragt wurden 500 Bundesbürger, die in den letzten zwölf Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt oder neu abgeschlossen haben, sowie ergänzend 250 Personen, die sich ausführlich informierten, am Ende aber keinen Wechsel bzw. Neuabschluss vollzogen haben.

Knapp zwei Drittel (64 Prozent) der Versicherungskunden, die sich in den letzten zwölf Monaten ausführlich zum Thema Kfz-Versicherung informierten, beginnen ihre “Customer Journey” laut Studie mit dem Ziel, möglicherweise ihren Anbieter zu wechseln. Auslöser dafür ist häufig die eigene Unzufriedenheit mit dem Preis der bisherigen Police (57 Prozent), gefolgt von Werbung und Medienhinweisen (20 Prozent). Hinweise von Vertretern und Maklern spielen in der initialen Aufmerksamkeitsphase nur eine untergeordnete Rolle (sechs Prozent), umso mehr allerdings beim späteren Vollzug des Versicherungswechsels (70 Prozent).

Für ein Drittel (36 Prozent) der besonders informationsaktiven Kunden startet die Reise hingegen mit dem Ziel eines möglichen Neuabschlusses (erstmaliger Abschluss oder Abschluss für ein neues Fahrzeug).

Differenzierung nach Produktarten

Die Wechsel- bzw. Neuabschlussquoten in den beiden genannten Gruppen liegen am Ende der Reise bei 39 Prozent tatsächlicher Wechsler (Nicht-Wechsler: 61 Prozent) bzw. bei 81 Prozent tatsächlicher (Neu-)Abschließer (kein Abschluss: 19 Prozent). Die Mehrheit der zunächst wechselwilligen Kunden wechselt am Ende somit nicht.

Differenziert nach Produktarten verteilen sich die Wechsel und Neuabschlüsse in der Kfz-Versicherung in den letzten zwölf Monaten wie folgt: 17 Prozent nur Haftpflicht, 39 Prozent Haftpflicht und Teilkasko-Versicherung und 44 Prozent Haftpflicht und Vollkasko-Versicherung.

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