Digitalisierung: Kampf um die Kundenschnittstelle

Im Zeitalter der Digitalisierung ist die Hoheit über die Kundenschnittstelle elementarer Hebel zur Etablierung erfolgreicher Geschäftsmodelle. Sechs Schritte können Versicherern dabei helfen, die Kundenschnittstelle zu halten und zu Gewinnern der Digitalisierung zu werden.

Gastbeitrag von Uta Niendorf und Denise Thieme, Batten & Company

Uta Niendorf Denise Thieme
Uta Niendorf (links) und Denise Thieme, Batten & Company

Seit einigen Jahren haben die Versicherer den Kunden als relevanten Bestandteil ihres Geschäftsmodells für sich entdeckt: Rollen wie Head of Customer Centricity haben Hochkonjunktur, KPIs wie Net Promoter Score gewinnen an Bedeutung.

Gleichzeitig überträgt der Kunde seine Customer Experience aus unterschiedlichsten Branchen auf die Kontakte mit seinem Versicherer und erwartet einen vergleichbaren Standard.

Kundenschnittstelle als elementarer Hebel

Im Digitalisierungszeitalter ist die Hoheit über die Kundenschnittstelle elementarer Hebel zur Etablierung erfolgreicher Geschäftsmodelle: wer die Kundenschnittstelle besitzt, verfügt über die Kundendaten, kann Bedarfe erkennen und wecken, Kundenbindung und Loyalität für cross- und upselling-Aktivitäten nutzen.

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Die Kundenschnittstelle der Versicherer wird durch unterschiedlichste Player angegriffen: Etablierte Branchen wie Automobilhersteller oder Telekommunikations-Anbieter bieten Leistungen und Produkte mit integrierten Versicherungslösungen an – der Endkunde nimmt den Versicherer nicht mehr wahr.

Seite zwei: Insurtechs attackieren Kundenschnittstellen

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