Kunden offen für Digitalisierung – Berater bleibt wichtig

Die deutschen Versicherungskunden erkennen in der Digitalisierung der Versicherungsbranche deutliche Vorteile für sich. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, die zum dritten Mal seit 2013 mit dem Schwerpunktthema „Digitalisierung“ durchgeführt wurde.

Insgesamt verzichtet momentan jeder Zehnte im Rahmen der "Customer Journey" auf einen persönlichen Kontakt.
Momentan verzichtet jeder Zehnte im Rahmen der „Customer Journey“ auf einen persönlichen Kontakt.

Demnach sagen 61 Prozent der Versicherungskunden, dass sie durch die verstärkte Digitalisierung bei der Erledigung von Versicherungsangelegenheiten Zeit einsparen. Einen Zugewinn an persönlichem Freiraum erkennen 60 Prozent und 59 Prozent sehen eine Reduzierung der Bearbeitungszeiträume.

Gleichzeitig werden aber auch Bedenken geäußert. So machen sich 61 Prozent Sorgen darüber, was passiert, wenn beispielsweise etwas bei der Datenübermittlung schiefgeht. Auch sorgen sich 58 Prozent der Versicherten darum, den persönlichen Kontakt zum Berater zu verlieren.

Dabei gehört der persönliche Kontakt weiterhin für die Mehrheit zum Prozess eines Versicherungsabschlusses hinzu. So informieren sich 60 Prozent vor einem Abschluss bei einem Versicherungsvermittler, 25 Prozent bei Bekannten und Verwandten. Insgesamt verzichtet momentan lediglich jeder Zehnte (zehn Prozent) im Rahmen der „Customer Journey“ auf einen persönlichen Kontakt.

Bessere Bewertung der Kundenportale

Grund zur Freude für die Versicherer gibt es laut Studie bei der Bewertung der Kundenportale. Die Hälfte (48 Prozent) der Befragten, die Kundenportale nutzen, bewertet diese als sehr gut oder ausgezeichnet. Dies entspricht einer Steigerung um sieben Prozentpunkte gegenüber 2013. Die bessere Bewertung der Portale geht einher mit einer leicht gestiegenen Nutzungshäufigkeit. So nutzen aktuell 23 Prozent Online-Kundenportale mindestens dreimal im Jahr. 2013 waren es noch 20 Prozent, die die Portale dreimal oder öfter nutzten.

Besonders häufig greifen dabei die bis 30-Jährigen auf Portale zu. In dieser Gruppe sind es mehr als ein Drittel (35 Prozent), die dreimal oder häufiger Online-Kundenportale nutzen. Bei den 31- bis 55-Jährigen sind es hingegen 24 Prozent und unter den über 55-Jährigen nur noch 18 Prozent.

Für die Studie wurden 2.063 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt. (kb)

Foto: Shutterstock

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