22. November 2019, 07:05
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Mit Bots näher an den Kunden

Messenger-Kommunikation ist in aller Munde und findet immer mehr Anklang in den verschiedenen Branchen und Teilen des Banken- und Versicherungswesens. Wie es funktioniert sagt Moritz Beck, Chef von Memacon und Referent auf dem 2. Digital Day, den Cash. am 3. Dezember 2019 in Frankfurt veranstaltet.

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Die Messenger-Kommunikation gibt es in den unterschiedlichsten Ausprägungen. Sei es als automatisierter Lead-Generator, der Kundendaten vollautomatisch einsammelt und in ein internes CRM überträgt, über den teil- oder vollautomatisierten Kundendialog unter dem Einsatz von Machine-Learning oder auch künstlichen Intelligenzen, bis hin zur Vorbereitung auf digitales Bezahlen über Messenger-Lösungen für den europäischen Markt. Insbesondere im letztgenannten Punkt ist Europa im weltweiten Vergleich extrem rückständig, da ein Bezahlen via Messenger in Asien bereits seit Jahren weit verbreitet ist.

Leads zu generieren dürfte eine der zentralen Marketingaktionen der Banken- und Versicherungsbranche sein. Neue Kunden und daraus resultierende neue Möglichkeiten der Beratung von Kunden sind der Hauptumsatztreiber im Jahr 2019/2020. Es ist wichtig, dass Finanzunternehmen den bisherigen, recht aufwändigen und größtenteils analogen Weg der Lead-Generierung in ein digitales Format konvertieren, um somit skalierbare Prozesse und daraus skalierbare Umsatzmodelle zu entwickeln.

Lead-Chatbots übernehmen hierbei eine zentrale Rolle, indem sie die bisher manuell bzw. analog abgefragten Prozesse durch vollautomatisierte ersetzen können. Ob ein Mensch „Wie hoch ist Ihr monatliches Haushaltseinkommen“ oder ein Chatbot diese Frage stellt, ist für Kunden tatsächlich irrelevant. Es geht dem Kunden im Zweifel immer um das Ergebnis und nicht den Prozess/den Weg hin zum Ergebnis. 

Schaltet ein Makler also individuelle Werbeformate, um auf seinen Bot aufmerksam zu machen, landet der User jetzt nicht mehr am Telefon oder auf einem Webformular, sondern auf einer Conversational Landingpage, also einer Website, die kein Menü und keine sonstige Struktur besitzt, sondern ausschließlich dem automatisierten Dialog mit dem Nutzer dient, oder aber direkt in einem der vielen Messenger-Kanäle, allen voran WhatsApp oder Facebook.

Um den üblichen Prozess zu optimieren, antwortet eben nicht der Makler selbst, sondern ein automatisiertes Dialogsystem (Chatbot), das in natürlicher Sprache und mit bewussten Rückfragen einen nahezu menschlichen Dialog vollzieht. Während der Chatbot sich mit dem Kunden „unterhält“, werden diverse Informationen, sogenannte Variablen, über den Kunden gesichert und am Ende des Dialoges exportierbar gemacht – sei es in einer einfachen E-Mail an den Makler selbst oder im besten Falle vollintegriert mit einer Schnittstelle direkt in die Kunden- bzw. Mandantensoftware des Maklers.

Daraus resultierend können Lead-Chatbots die menschlichen Akteure der Lead-Generierung zwar nicht gänzlich ersetzen, jedoch maßgeblich redundante Tätigkeiten klar unterstützen. Der Makler kann daraufhin seine Arbeitszeit und seine Leidenschaft auf den Vertrieb an die jeweiligen Leads und nicht in die Lead-Akquise verlagern. Dass dies Kosten und Aufwände einspart, erklärt sich von selbst.

Seite zwei: Leads zu generieren dürfte eine der zentralen Marketingaktionen der Banken- und Versicherungsbranche sein

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