Für die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas private Krankenversicherer 2020“hatte Service Value 2.137 Versichertenurteilen zu 28 großen PKVs in Deutschland eingeholt. Im Rahmen der Untersuchung wurden 26 Service- und Leistungsmerkmale in sechs Kategorien abgefragt.
Die Top-15 der kundenorientiertesten Krankenvollversicherer
- 1. LVM | sehr gut
- 2. Huk-Coburg| sehr gut
- 3. Allianz | sehr gut
- 4. Mecklenburgische | sehr gut
- 5. DEVK | sehr gut
- 6. Debeka | sehr gut
- 7. Münchener Verein | sehr gut
- 8. Alte Oldenburger | sehr gut
- 9. Inter | sehr gut
- 10. SDK (Süddeutsche) | gut
- 11. Die Continentale | gut
- 12. R+V | gut
- 13. Signal Iduna Krankenversicherung | gut
- 14. Württembergische | gut
- 15. Barmenia | gut
Kundenbindung über Produktleistung und Kundenberatung
Im Vergleich der einzelnen Leistungskategorien weisen die Kategorien „Produktleistung“ und „Kundenberatung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf. Dabei zählen die „Leistungserstattung“, „Leistungsabwicklung“ und „Qualität der Produkte“sowie „Umsetzung von Kundenbedürfnissen“ zu den stärksten Bindungstreibern der aktuellen Studie. Ebenfalls relativ hohe Bindungswerte weisen „Qualität der Anliegenbearbeitung“, „Angemessener Informationsumfang“ und „Kostentransparenz“ auf.
Erfreulicherweise fallen auf die Kategorie „Produktleistung“ auch die höchsten Kundenzufriedenheitswerte. Eine relativ hohe Zufriedenheit zeigt sich innerhalb der Leistungskategorien „Kundenservice“ und „Erreichbarkeit“. Auf der Ebene der Einzelmerkmale weisen, den beiden zuletzt genannten Kategorien zugehörig, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Telefonische Erreichbarkeit“ erneut die höchsten Zufriedenheitswerte innerhalb der Studie auf.
Nachholbedarf bei Preis-Leistung-Verhältnis
Weniger zufrieden waren die Versicherten innerhalb der Leistungskategorien „Kundenberatung“. Hier besteht vor allem beim Merkmal „Proaktiv bessere Angebote“ noch Nachholbedarf. Große Unzufriedenheit zeigten die Kunden beim Verhältnis von Preis- und Leistung. Fast jeder fünfte Kunde ist beispielsweise mit den „Beitragsrückerstattungen“ sowie der „Stabilität der Beiträge“ unzufrieden.
Sechs Kategorien, fünf Sieger
Die jeweiligen Einzelrankings für die sechs genannten Kategorien werden vom Gesamtsieger LVM („Erreichbarkeit“ und „Kundenservice“) sowie Huk-Coburg („Kundenkommunikation“), Allianz („Kundenberatung“), Debeka („Produktleistung“) und Alte Oldenburger (Preis-Leistungs-Verhältnis“) angeführt.
Von den Anbietern, die in der Gesamtnote ebenfalls ein „sehr gut“ erhalten, überzeugen Mecklenburgische fünf Mal, DEVK und Münchener Verein vier Mal sowie Inter drei Mal in den unterschiedlichen Leistungskategorien mit einer Bestnote.
„Wer die für sich richtige Absicherung finden will, möchte sich auch auf eine entsprechende Beratungsqualität der Krankenvollversicherer verlassen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „gelingt diese, ist der erste Stein für eine nachhaltige Kundenbeziehung gelegt.“ (dr)
Foto: Shutterstock
