Bei Fragen oder Problemen erwarten Kunden möglichst rund um die Uhr rasche und unkomplizierte Hilfe vom Customer Support. Welche Chancen Chatbots bieten, um den Kundenservice zu verbessern.
Die Erwartungen von Kunden an digitale Erlebnisse sind auch im B2B-Bereich hoch, wie beispielsweise der “B2B Digital Experiences Report 2019” zeigt. Langsame Antwortzeiten und Prozesse im Kundenservice führen schnell zu Unmut bei den Nutzern. Das ist auch im Finanzsektor eine Herausforderung: Wenn der Kundenstamm wächst, müssen neue Lösungen her, um alle Anfragen zeitnah, inhaltlich korrekt und freundlich zu beantworten. Eine bei Finanzinstituten zunehmend beliebte Möglichkeit sind Chatbots, also text- oder sprachbasierte digitale Dialogsysteme. Diese sind eingebettet in Apps oder Websites und beantworten die Fragen von Kunden automatisiert.
Vorteile breit gefächert
Die Vorteile von gut funktionierenden Chatbots sind breit gefächert: Sie stehen rund um die Uhr – sogar an Sonn- und Feiertagen – für Anfragen zur Verfügung, entlasten die Mitarbeiter im Kunden-Support und sorgen dafür, dass den Nutzern bei Problemen schneller geholfen wird. Insbesondere bei spezialisierten Finanzdienstleistern, die sich mit ihrem Angebot gezielt an Selbstständige und Freiberufler richten, ist das ein echter Vorteil. Gerade bei Fragen rund um finanzielle Transaktionen im Zusammenhang mit dem eigenen Geschäft ist eine schnelle und verlässliche Hilfe erfolgskritisch für die Kunden.
Immer mehr Finanzinstitute ziehen deshalb mit anderen Branchen wie dem Online-Handel gleich und integrieren Chatbots in ihren Kunden-Support. Doch mit der Einführung von Chatbots stellen sich zahlreiche Fragen. Insbesondere die Datensicherheit ist ein wichtiges Thema, denn Kundendaten im Finanzbereich sind hochsensibel. Zudem sind die Anfragen an Finanzdienstleister oft sehr komplex, wodurch Chatbots bei der Beantwortung von Fragen derzeit schnell an ihre Grenzen stoßen. Wie also können Bot-Lösungen im Finanzbereich trotzdem einen Mehrwert schaffen?
Grenzen des Deep Learning
Wichtig ist im ersten Schritt eine realistische Einschätzung, was Chatbots derzeit leisten können. Zwar ermöglicht Deep Learning, dass Chatbots während ihres Einsatzes dazulernen und immer besser werden. Trotzdem sind intelligente Algorithmen derzeit noch nicht in der Lage, jede Frage zu beantworten. Doch das ist zumeist auch gar nicht das Ziel von Finanzdienstleistern wie beispielsweise Holvi. Der digitale Banking-Service für Selbstständige setzt eine chatbot-basierte Lösung im Kunden-Support ein. Allerdings nur in Ergänzung zur Arbeit der Mitarbeiter, denn die Anfragen, die den Kunden-Support erreichen, sind bei Finanzdienstleistungen häufig komplex. Um die Effizienz im Kunden-Support zu steigern und gleichzeitig zu vermeiden, dass Kunden den persönlichen Kontakt in der Beratung vermissen, hat Holvi eine Chat-Lösung eingeführt. Der automatische Chatbot übernimmt dabei den Erstkontakt. Lassen sich die Fragen leicht beantworten, wickelt er die Anfragen eigenständig ab. Sind die Anfragen zu komplex, übergibt der Bot an einen Mitarbeiter. Angestellte gewinnen dementsprechend mehr Zeit für die Lösung von komplexeren Kundenproblemen.
Herausforderung PSD2
Eine aktuelle Herausforderung speziell in Zusammenhang mit dem Finanzsektor ist die Umsetzung der PSD2. Die EU-Richtlinie zur Regelung der Geschäftstätigkeit von Zahlungsdienstleistern in der EU schreibt für zahlreiche Bankgeschäfte eine Zwei-Faktor-Authentifizierung vor, also eine Kombination zweier Authentifizierungsmethoden. Diese soll die Sicherheit von Online-Transaktionen erhöhen. Holvi wird den neuen Anforderungen unter anderem dadurch gerecht, dass der komplette Chat auf einer sicheren, digitalen Plattform abgewickelt wird. Darauf haben nur die Kunden Zugriff, die sich bereits mithilfe einer starken Kundenauthentifizierung in ihren Account eingeloggt haben.
Aufgebrachte Kunden zeigen Grenzen auf
Insgesamt wird der bot-basierte Service von Holvi gut angenommen. Bei aufgebrachten Kunden stoßen die Lösungen allerdings an ihre Grenzen: Hier ist weiterhin das Einfühlungsvermögen und die Kompetenz menschlicher Mitarbeiter gefragt.
Den Kundenservice von Finanzdienstleistungen komplett zu automatisieren und ohne menschliches Zutun bereitzustellen, wird voraussichtlich in den kommenden Jahren technisch noch nicht möglich sein, auch wenn sich die Algorithmen rasant weiterentwickeln. Eine vollständig automatisierte Lösung ist jedoch gerade im Finanzbereich auch nicht erstrebenswert. Gerade hier ist das Vertrauen in den Anbieter und in die Services das A und O. Oberstes Ziel sollte es sein, dass sich die Kunden verstanden und gut betreut fühlen. Ein guter Kunden-Support sollte dem Kunden vermitteln: Egal wie komplex dein Problem ist, wir werden es lösen – und das vermag bislang nur der Mensch.
Autor: Antti-Jussi Suominen ist CEO von Holvi. Er hat jahrelange Erfahrung darin, Unternehmen und Start-ups aufzubauen. Er verfügt über Expertise bei der Leitung von Online-Unternehmen in verschiedenen Branchen weltweit. Vor Holvi führte er ein Free-to-Play-Spieleunternehmen zur Profitabilität und neuem Wachstum. Davor war er in verschiedenen leitenden Management-Positionen bei Nokia tätig, wo er weltweit für den Aufbau des Neugeschäfts zuständig war und das Corporate-Venturing-Portfolio verwaltete. Vor Nokia war er Teil des Gründerteams des Start-ups zed, das mobile Content-Dienste in Europa und Asien einführte. Zu Beginn seiner Karriere leitete er das Corporate Innovation Lab eines Telekommunikationsunternehmens.
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