Der Wettbewerb unter den Lebensversicherern ist groß. Vor allem kleinere Gesellschaften haben es nicht leicht, ihren Marktanteil auszubauen. Niedrigzinsphase, Digitalisierung und Coronapandemie erschweren in diesem Jahr zudem das Geschäft. Dennoch haben Versicherte gerade bei dem Thema Altersvorsorge einen hohen Zusatzbedarf. Ein entscheidendes Kriterium für Kunden bei der Auswahl des Lebensversicherers ist die Serviceorientierung.
Wie es dabei um die bestellt ist, hat die Analysegesellschaft Service Value im neuen „Service Atlas Lebensversicherer 2020“ untersucht und hierfür die 32 nach Beitragseinnahmen größten Anbieter auf den Prüfstand gestellt.
Fazit: Im Ergebnis führt die Cosmos Direkt erneut das Gesamtranking an. Auf die Ränge zwei und drei kamen mit einem „sehr gut“ die Huk-Coburg und die WWK. Ebenfalls eine sehr gute Bewertung erhielten die Generali, Basler, Allianz, Hannoversche sowie die Axa. Darüber schlossen elf weitere Gesellschaften die Analyse mit einer überdurchschnittlich „gute“Bewertung ab.
Der Gesamtsieger Cosmos Direkt erzielt den Spitzenplatz in der Einzelkategorie„Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei der „Kundenberatung“ führt Generali das Einzelranking an und beim „Kundenservice“ liegt die Allianz ganz vorn. Der Einzelsieg bei den „Produkten“ holte sich die Hannoversche.
Kundenberatung wichtigster Bindungstreiber
Eine wichtige Erkenntnis: Die Qualitätsdimension „Kundenberatung“ hat neben „Preis-Leistungs-Verhältnis“ derzeit den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung bei Lebensversicherern.
Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimension die „Berücksichtigung der aktuellen Lebenssituation“, „Vollständigkeit der Beratung“, dass namentlich gleiche „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wie auch die „Kostentransparenz“ die höchsten Kundenbindungswerte innerhalb der Studie.
„Die Lebensversicherer haben zahlreiche Herausforderungen zu meistern. Ein wesentlichesBindeglied zwischen den beiden Fronten Altverträge und Neugeschäft ist und bleibt allerdings bei jedem die Kundenorientierung. Ihr Ausprägung ist mitentscheidend für Erfolg oder Misserfolg“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value die Analyseergebnisse.
Für die Benchmarkstudie wurden 2.924 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service-und Leistungsmerkmalen eingeholt. (dr)
Foto: ServiceValue
