Vermittler lassen Bestandskunden liegen

Dr. Oliver Gaedeke ist Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus

Eine individuelle Ansprache von Kunden führt zu mehr Aufmerksamkeit und einem höheren Abschlusserfolg. Doch werden nur 17 Prozent der Kunden zu konkreten Lebensereignissen wie Autokauf, Umzug oder Renteneintritt angesprochen. Und bei immerhin einem Viertel der Versicherungsnehmer dauert es sogar bis zu zwei Jahre, bis ein Vermittler oder Bankberater direkt Kontakt aufnimmt. Das zeigt die neue Studie "Ansprachpräferenzen" von Sirius Campus.

Eine individuelle Ansprache von Kunden führt zu mehr Aufmerksamkeit und einem höheren Abschlusserfolg. Doch werden nur 17 Prozent der Kunden zu konkreten Lebensereignissen wie Autokauf, Umzug oder Renteneintritt angesprochen. Und bei immerhin einem Viertel der Versicherungsnehmer dauert es sogar bis zu zwei Jahre, bis ein Vermittler oder Bankberater direkt Kontakt aufnimmt. Das zeigt die neue Studie „Ansprachpräferenzen“ von Sirius Campus.

Nur 25 Prozent der Versicherungsnehmer werden innerhalb von zwei Jahren von ihrem Vermittler oder Bankberater direkt hinsichtlich des Versicherungsbedarfs angesprochen. Weitere 16 Prozent erhalten Anrufe aus der Zentrale ihrer Versicherungen und 14 Prozent von einem Mitarbeiter des Versicherungsbüros. Am häufigsten erhalten Versicherungskunden einen entsprechenden Brief (39 Prozent in zwei Jahren), um über Neuerungen oder Zusatzangebote mit den Kunden zu sprechen.

E-Mail-Informationen haben sich inzwischen mit 17 Prozent in zwei Jahren auf Rang drei hochgearbeitet. Andere Digitalkontakte wie eine Nachricht über das Kundenportal, SMS oder über sozialen Medien oder eine traditionelle Kundenzeitschrift sind mit unter zehn Prozent kaum von Bedeutung.

Persönliche Ansprache am erfolgreichsten

Am erfolgreichsten ist die persönliche Ansprache des Kunden, entweder durch einen Vermittler oder Mitarbeiter des Versicherungsbüros oder durch Anrufe aus der Zentrale. Mehr als zwei Fünftel haben im Anschluss einen neuen Vertrag oder eine Leistungserweiterung bei ihrem Versicherer abgeschlossen.

Der gängigste Anspracheweg „Brief“ erreicht mit rund zehn Prozent die geringste Abschlussquote. Weitere Kontaktarten mit geringerer Reichweite: Kundenzeitschriften, E-Mail oder SMS.

Sie erreichen eine mittlere Abschlussquote von rund einem Viertel bis einem Drittel. Spannenderweise erhöht diese digitale Ansprache auch die Gefahr, dass Kunden bei anderen Gesellschaften einen neuen Vertrag abschließen.

Als deutlich besser in dieser Hinsicht erweisen sich Nachrichten an den Kunden über eine App oder das Kundenportal – über 20 Prozent Erfolgsquote bei nur geringer Aktivierung für den Abschluss bei anderen Gesellschaften (vier Prozent).

Dies sind die Ergebnisse der Sirius Campus Marktuntersuchung „Ansprachepräferenzen“ mit über 2.000 Online-Interviews unter privaten Entscheidern und Mitentscheider zu Versicherungen. Die repräsentative Stichprobe für das Alter von 18 bis 69 Jahren wurde im Juni 2020 erhoben.

Seit 2015 ist die Akzeptanz der persönlichen Briefe des Vermittlers um elf Prozentpunkte auf 22 Prozent erheblich gesunken. Dagegen erfreuen sich digitale Nachrichten per E-Mail (14 Prozent), Nachrichten im Kundenportal (sechs Prozent) und Kurznachrichten über das Handy (vier Prozent) einer größeren Beliebtheit als noch 2015.

Kundentypen und ihre Präferenzen

Die Präferenzen für bestimmte Medien und Absender werblicher Ansprachen durch den eigenen Versicherer sind weitgehend unabhängig vom Alter.

Weitaus differenzierter stellen sich die Präferenzen auf Basis der Select Typen dar. Danach erwartet der qualitäts- und beziehungsorientierte Partner am häufigsten einen persönlichen Brief seines Vermittlers oder sogar einen vereinbarten Beratungstermin.

Dagegen sind Optimierer onlineaffin, aber schätzen auch die unabhängige Beratung von Versicherungsmaklern. Sie lassen sich gerne von innovativen Angeboten mit besonderen Vorteilen überzeugen, ob per Brief oder E-Mail vom Vermittler oder der Zentrale ist für sie dabei eine Nebensache.

Vorsichtige Kunden sind von werblichen Informationen schnell verunsichert. Nur Angebote per Brief oder für eine persönliche Beratung kommen für sie in Frage. Die sparsamen Eigenständigen treffen ihre Überlegungen allein für sich und meiden Vermittler. Deswegen bevorzugen sie E-Mails oder einen Brief aus der Zentrale.

„Die Entscheidertypen lassen sich auf Basis ihres Interaktionsmusters mit Versicherern leicht und sicher identifizieren. So lassen sich typspezifische Ansprachen und Angebotsgestaltungen weitaus erfolgreicher als herkömmliche Massen-Mailings formulieren“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus.

Individuelle Ansprache am erfolgreichsten

Erneut bestätigt die Studie die Erkenntnis, dass eine individuelle Ansprache der Kunden zu mehr Aufmerksamkeit und einem höheren Abschlusserfolg führt. So werden laut Sirius Campus 17 Prozent der Kunden zu konkreten Lebensereignissen wie Autokauf, Umzug oder Renteneintritt angesprochen. Passen die Themen zu den tatsächlichen Lebensereignissen der Kunden, steigt die Abschlussquote der entsprechenden Angebote auf 45 Prozent.

Auch Angebote zu Informationsveranstaltungen etwa zur Energieberatung, Sicherheit rund ums Haus oder Beratungen für Berufseinsteiger können sehr erfolgreich sein, jedoch werden sie mit rund sieben Prozent selten angeboten.

„Individuelle Ansprachen lassen sich nicht nur über Lebensereignisse, sondern auch über die Tonalität oder Ausführungen zu den Neuerungen oder Leistungserweiterungen erreichen,“ gibt Gaedecke bedenken. „Hier besteht häufig noch ein erhebliches Verbesserungspotenzial in der Brief-und Telefonkommunikation der Gesellschaften. (dr)

Foto: Sirius Campus

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