Die Rechtschutzversicherer mit der stärksten Kundenorientierung

Foto: Service Value
Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer des Kölner Analysehauses Service Value

Juristische Konflikte können teuer werden. Zur Durchsetzung rechtlicher Ansprüche kann der rechtzeitige Abschluss einer Rechtsschutzpolice für finanziellen Rückhalt bei anfallenden Anwalts- und Prozesskosten sorgen. Welche Versicherer von ihren Kunden als besonders kundenorientiert empfunden werden, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur Service Value in ihrer aktuellen Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Rechtsschutzversicherer 2021“ untersucht.

Die Rechtsschutzversicherer mit höchsten Kundenorientierug sind Advocard, LVM, ADAC Rechtsschutz, Huk-Coburg, DEVK, Concordia, Allianz und ARAG.

Die bereits zum sechsten Mal in Folge durchgeführte Untersuchung mit Detail-Auswertungen für 22 Rechtsschutzversicherer basiert auf 2.125 Kundenurteilen zu 28 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen aus den vier Qualitätsdimensionen „Produktqualität“, „Kundenbetreuung“, Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“.

Sieger in der Kundenwahrnehmung

Der diesjährige Gesamtsieger Advocard konnte seinen Spitzenplatz aus dem letzten Jahr verteidigen. Auch sechs weitere mit „sehr gut“ bewertete Versicherer haben ihre Auszeichnung aus dem Jahr 2020 erneuert. Neu hinzugekommen in den Kreis der Besten ist ARAG. Eine höhere Platzierung erarbeiteten sich auch BGV Die Badische und Debeka. Wie auch die Continentale wurden sie mit „gut“ bewertet.

Die Besten in den Einzelkategorien

Der Gesamtsieger Advocard nimmt zugleich auch den Spitzenplatz in der Kategorie „Produktqualität“ ein. Der ADAC Rechtsschutz überzeugt mit dem bestbewerteten „Preis-Leistungs-Verhältnis“, und die LVM ist laut Service Value mit „Kundenbetreuung“ und „Kundenservice“ in gleich zwei Leistungsdimensionen führend. Neben der Advocard schneiden zudem die auch Huk-Coburg und Concordia in jeder einzelnen der vier untersuchten Dimension mit „sehr gut“ ab.

Kundenzufriedenheit durch Produktqualität und Mitarbeiter

Auf der Inhaltsebene liegt besondere Kundenzufriedenheit bezüglich der Leistungsmerkmale „Erreichbarkeit von Mitarbeitern“ und „Qualität der Produkte und Tarife“ vor. Darüber hinaus punkten die untersuchten Rechtsschutzversicherer mit hilfsbereiten und kompetenten Mitarbeitern sowie hoher Beratungsqualität. Weniger zufrieden zeigen sich die Befragten hinsichtlich der Hilfestellung über soziale Medien und proaktiv unterbreiteten, besseren Angeboten. Auch die Beitragshöhe empfinden 15 Prozent der Kundinnen und Kunden bestenfalls als mittelmäßig, wenn nicht gar schlecht.

Kostenübernahme und Kulanz: eine gute Kundenbindung

In der Kundenbindung gilt für Versicherungsnehmerinnen und -nehmer die „Übernahme von Kosten und Gebühren“ als wichtigster Faktor, gefolgt von „Kulanz bei Kundenbeschwerden“ und „Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen“. „Qualität der Produkte und Tarife“ sowie „Erreichbarkeit von Mitarbeitern“ spielen als Kundenbindungstreiber nur kleinere Rollen, obwohl gerade diese Faktoren für besonders hohe Zufriedenheit sorgen.

„Es sind nicht nur Tarife und Produkte, mit denen Rechtsschutzversicherer Kundinnen und Kunden überzeugen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „gerade bei einem nicht tagtäglich erlebten Produkt sind auch hohe Beratungsqualität und umfassender Kundenservice zielführend.“

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