„Sie müssen beim Thema Digitalisierung auf Warp-Geschwindigkeit gehen“

Welche Rolle spielen KI-Implementierung, Chat-Bots, Robo-Advisor in den kommenden Jahren im Versicherungssektor? Und wie könnte das Versicherungsmodell der Zukunft Ihrer Meinung nach Aussehen?

Schmidt-Gallas: Das Versicherungsmodell der Zukunft besteht aus dem besten Mix der Vertriebskanäle, um so den individuellen Anforderungen des jeweiligen Kundensegments gerecht zu werden. Jeder Touchpoint mit dem Kunden sollte digital unterstützt werden: Erstinformation, Beratung, Versicherungsabschluss und der After Sales Service wie etwa Schadensmeldung und -abwicklung.

Denn der heutige Kunde erwartet, auf allen Kanälen die gleiche Customer Experience zu erleben. Egal, ob er on- oder offline unterwegs ist. Wer in einer Digitalstrategie allerdings den Ersatz des Kundenberaters sieht, liegt falsch. Es geht bei der Omnikanalstrategie der Zukunft nicht darum, den Berater zu ersetzen.

Sondern vielmehr darum, seine Qualitäten mithilfe digitaler Lösungen zu verbessern. Denn die persönliche Beratung ist weiterhin wichtig. Während der Berater früher maßgeblich dafür verantwortlich war, den Vertragsabschluss sicherzustellen, ist heute der Austausch zwischen Berater und Kunde wichtiger geworden.

Für die Versicherer ist das eine große Chance: Im persönlichen Gespräch lassen sich viele Daten sammeln. Eine günstige Gelegenheit, die aber kaum genutzt wird. Bei vielen Versicherern werden die Daten aus den Interaktionen mit Kunden und Interessenten nur spärlich aufbereitet und verwendet. Wenn Versicherer hier ansetzen und on- und offline Kanäle smart verzahnen, können sie zum Lebensbegleiter ihrer Kunden werden. Die persönliche Beratung wird dann durch digitale Angebote bereichert.

Das Interview führte Cash. Redakteur Jörg Droste

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