Versicherer müssten ihre Kommunikationsstrategien überdenken, um dem „massiven Verfall ihrer Reputation“ entgegenzuwirken, meinen die Berater von Stockheim Media. Aktuell hätten die Verbraucherschützer die Kommunikationshoheit übernommen.
„Unsere Medienauswertung zeigt, dass die Reputation der Versicherer inzwischen so schlecht ist, dass sie auch mit fachlich richtigen Aussagen in den Medien nicht mehr durchdringen“, sagt Hubert Becker, verantwortlich für das Segment Versicherungen bei der Kommunikationsberatung Stockheim Media. Wenn die Diskussion kompliziert werde, entscheide am Ende die Reputation, ob man den Anbietern oder ihren Kritikern glauben soll, erklärt Becker die Problematik der Branche.
Branche punktet im direkten Kontakt
Verbesserungsansätze sehen die Berater bei den Themen Transparenz sowie vor allem in den persönlichen Kontakten über die Vertriebe sowie in der Kundenbetreuung.
Hier sieht es laut Stockheim Media gar nicht so düster aus: Denn während das Vertrauen in die Versicherungsbranche und auch in die Vertriebe sehr schlecht sei, punkten diese zumindest im direkten Kontakt. „Der eigene Versicherer und vor allem der persönliche Berater werden im sogenannten Nahbild vom Kunden meist als kompetent und seriös eingeschätzt. Hier liegt die Chance, wieder Vertrauen aufzubauen“, sagt Becker.
Um das im Nahbild vorhandene Vertrauen zu nutzen und auf das Unternehmen zu übertragen, sei ein verstärkter Einsatz in der persönlichen Kommunikation gefragt. Dazu zähle die Positionierung des Vorstandschefs, vor allem aber die systematische Nutzung direkter Kontakte in Betreuung und Vertrieb. Dabei müssten die Unternehmen ihre Mitarbeiter stärker unterstützen, damit diese die richtigen Botschaften transportieren und der „Vertrauenstransfer von der handelnden Person auf das Unternehmen gelingt“.
Vertrauen erfordert Transparenz
„Vertrauen in Kompetenz und Leistung erfordert Transparenz“, ergänzt Experte Becker. „Die Diskussion um Bewertungsreserven beispielsweise ist daher so etwas wie der ‚Elchtest der Lebensversicherer‘ auf den die Unternehmen mit konkreten Verbesserungen reagieren müssen.“ Hierfür habe man eine „Transparenz-Landkarte“ entwickelt, um die verschiedenen Themen zu vernetzen, in denen Versicherer an mehr Glaubwürdigkeit und Vertrauen arbeiten würden. (lk)
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