Auf ihrem Weg zum Abschluss von Versicherungsprodukten nutzen immer mehr Bundesbürger digitale Informations- und Kommunikationskanäle – je nach Produktsparte aktuell zwischen 67 bis 85 Prozent. In den letzten fünf Jahren hat sich dieser Trend noch einmal deutlich verstärkt.
Anbieterhomepages, Versicherungsportale, Vergleichsrechner und weitere Internetquellen haben daher eine wichtige Funktion als „Wegmarken“ bei der Suche nach geeigneten Versicherungspolicen und Anbietern – insbesondere in der Frühphase der „Customer Journey“.
Auch das Einholen von Angeboten erfolgt zunehmend auf digitalem Wege via E-Mail. Entscheidend beim Abschluss selbst bleibt für die meisten Kunden aber ein Berater.
Bedeutung des Internets als Informationsquelle nimmt weiter zu
Generell bleibt das Internet bei der Suche nach Versicherungsprodukten auch in 2019 Informationsquelle Nr. 1 – Tendenz weiter steigend. Je nach Sparte nutzen mindestens zwei Drittel der Versicherungsentscheider das Internet zur Informationssuche. Besonders Kunden mit Wechselintention in der Kfz-Versicherung recherchieren gerne online (85%).
Aber auch zu komplexeren Produkten – wie etwa der Berufsunfähigkeitsversicherung – informieren sich Versicherungsentscheider heute noch häufiger im Internet als vor fünf Jahren (2019: 67% vs. 2014: 57%).
Persönliche Beratungsgespräche werden zur Information vergleichsweise seltener genutzt: am wenigsten in der Kfz-Versicherung (25%), bei komplexeren Produkten jedoch weitaus häufiger (58%).
Der Unterschied zu früher: Viele Versicherungskunden kommen heute „frisch gegoogelt“ in die Beratung; prüfen Informationen und Empfehlungen zudem auch im Nachgang im Internet noch einmal nach.
Vergleichsrechner: Check24 baut Vorsprung aus
Das in Versicherungsfragen mit Abstand meistgenutzte Vergleichsportal ist weiterhin „Check24“. Vor allem bei der Recherche zur BU und LV/RV nutzen die Versicherungskunden dieses Informationsangebot noch einmal deutlich häufiger als vor fünf Jahren (BU: 2019: 91% vs. 2014: 75%; LV/RV: 2019: 91% vs. 2014: 78%).
In der Kfz-Versicherung liegt der Nutzungsgrad seit Jahren bereits bei über 90 Prozent (aktuell: 94%). Als Vergleichsportal zulegen konnte auch der Anbieter „Verivox“, allerdings auf einem deutlich niedrigeren Niveau.
Angebotsanfragen am liebsten per E-Mail
Das Einholen und die Zusendung von Angeboten erfolgt am häufigsten per E-Mail. Bei BU und KFZ hat dieser Weg in den letzten Jahren noch einmal deutlich an Bedeutung gewonnen (BU:
2019: 51% vs. 2014: 35%; KFZ: 2019: 42% vs. 2016: 30%).
Auf telefonischem Wege oder im unmittelbaren Kontakt werden Angebote hingegen zunehmend seltener eingeholt. Bei der BU beispielsweise telefonisch nur noch zu 18 Prozent (2014: 28%) und unmittelbar persönlich nur noch zu 17 Prozent (2014: 24%).
Bedarfsveränderung und Finanzielles zentrale Auslöser für Neuabschlüsse und Wechsel
Betrachtet man die wichtigsten Auslöser für den Neuabschluss oder den Wechsel von Versicherungsprodukten muss differenziert werden: Speziell bei den Wechselwilligen stehen finanzielle Gründe bzw. die Unzufriedenheit mit dem Preis oder den Renditen als Auslöser an oberster Stelle.
Tendenz zunehmend, insbesondere in der Kfz-Versicherung, aber auch in anderen Sparten (Kfz: 2019: 85% vs. 2016: 57%; LV/RV: 2019: 47% vs. 2014: 35%; BU: 2019: 47% vs. 2014: 40%).
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