Mehr als 4.500 Versicherte haben Ende 2024 an der dritten großen Zufriedenheitsstudie von Assekurata Solutions teilgenommen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Lebensversicherung nach Jahren der Skepsis wieder stärker geschätzt wird. Treiber dieser Entwicklung sind vor allem ein verbesserter Kundenservice, eine aktivere Informationspolitik und der digitale Wandel.
Besonders die telefonische Erreichbarkeit hat sich in den vergangenen zwei Jahren spürbar verbessert. Kundinnen und Kunden berichten, dass sie ihre Versicherer deutlich schneller erreichen und bessere Auskünfte erhalten.
Die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit stieg um fünf Punkte, die Qualität der Auskünfte um drei Punkte. Auffällig ist die Gothaer, die sich in dieser Kategorie an die Spitze setzen konnte.
Service und Kommunikation als neue Stärken
Die Spreizung im Markt nimmt laut Assekurata Solutions Analystin Juliane Löffler zu: Einzelne Anbieter hätte ihre Serviceleistungen überdurchschnittlich stark verbessert und damit auch die Benchmark nach oben verschoben. Der Spitzenwert bei der Erreichbarkeit stieg von 75 Punkten im Jahr 2022 auf 82 Punkte, bei der Bearbeitung von Anfragen von 73 auf 78 Punkte.
Auch die Kommunikation hat sich spürbar gewandelt. Lange galt sie als Schwachpunkt der Lebensversicherer – zu kompliziert, zu intransparent, zu lückenhaft. Nun hat sich die Informationsversorgung um sieben Punkte verbessert. Die besten Versicherer erreichten 2024 bis zu 71 Punkte, nachdem sie zwei Jahre zuvor maximal 60 Punkte erzielt hatten. Besonders gute Bewertungen erhielt die Axa.
Die Ergebnisse deuten auf einen Kulturwandel hin: weg vom Pflichtprogramm, hin zu einer offenen und verständlichen Informationspolitik. Für die Kunden bedeutet das mehr Vertrauen und eine engere Bindung an ihren Versicherer.
Digitalisierung schafft Komfort
Ein weiterer Zufriedenheitsfaktor ist die Modernisierung der digitalen Angebote. Viele Versicherer haben ihre Portale und Apps überarbeitet und Prozesse vereinfacht. Seit 2022 stieg die Zufriedenheit mit den digitalen Services um sechs Punkte. Besonders Allianz, Barmenia und Continentale wurden in diesem Bereich von den Befragten positiv hervorgehoben. Der Spitzenwert liegt mittlerweile bei 76 Punkten, sieben Punkte mehr als vor zwei Jahren.
Die Verbesserungen bringen spürbaren Nutzen: weniger Papier, weniger Wartezeiten, mehr Flexibilität. Damit trägt die Digitalisierung entscheidend dazu bei, die Lebensversicherung wieder als alltagstaugliches und kundenfreundliches Produkt zu positionieren.
Ein Markt mit neuer Dynamik
Die Studie zeigt, dass die Lebensversicherung aus Kundensicht zurück ist. Versicherte honorieren bessere Erreichbarkeit, verständlichere Kommunikation und digitale Lösungen. Für die Anbieter ist dies ein Erfolg – zugleich aber auch ein Auftrag. Denn die gestiegenen Erwartungen verlangen nach weiteren Investitionen in Service, Transparenz und Technologie, damit der Aufwärtstrend nachhaltig bleibt.
