Bankberatung: Mängel bei Beratungsprotokollen

Banken kommen ihrer Transparenzpflicht nach wie vor nicht vollständig nach, so eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zur Bankberatung. Auch bei der Bedarfsanalyse besteht demnach noch Luft nach oben.

Zwar verbesserte sich der Studie zufolge die Quote der Bankberatungen, in denen ein Protokoll ausgestellt wurde, im Vergleich zum Vorjahr leicht, dennoch wurden die gesetzlichen Vorgaben in jedem sechsten Gespräch nicht erfüllt.

Zudem verlangten die Institute demnach in knapp 30 Prozent der Fälle auf den Beratungsprotokollen oder einem Zusatzblatt eine Unterschrift des Kunden.

„Diese Unterschrift ist vom Gesetzgeber nicht vorgesehen und unter für Verbraucher negativ einzuordnen, da damit die Position des Kunden im Streitfall geschwächt werden kann“, erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.

Leichte Verbesserung der Beratungsqualität

Insgesamt erzielten die Institute laut DISQ bei den Bankberatungen ein gutes Ergebnis und verbesserten sich im Vergleich zum Vorjahr leicht. Sie überzeugten demnach vor allem durch ihre freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter, die den Testkunden Informationen in den Beratungsgesprächen meist verständlich vermitteln konnten. Auch das äußere Umfeld der Filialen sowie die Beratungs- und Raumatmosphäre wurden laut der Studie grundsätzlich positiv bewertet.

Ähnlich wie im Vorjahr erfassten die Berater die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Bankberatungen allerdings nur in befriedigendem Maße, so das DISQ. Vor allem bei der Analyse der finanziellen Situation und der Wünsche der Kunden offenbarten die Institute demnach Verbesserungsbedarf. So fragten die Mitarbeiter deutlich weniger nach weiteren Einkünften, laufenden Darlehen, Vorsorgeaufwendungen oder den Zukunftsplänen der Testkunden als im Vorjahr.

Sparda-Bank Berlin ist Testsieger

Die Sparda-Bank Berlin erreichte in allen getesteten Bereichen sehr gute Resultate und wurde damit „Testsieger Beratung Geldanlage 2013“. Die Mitarbeiter berieten laut DISQ die Testkunden individuell und analysierten deren Anliegen sehr gut, sodass diese überdurchschnittlich oft zu einem Vertragsabschluss bereit waren. Die Beratungsunterlagen waren demnach gut strukturiert und von hoher Qualität.

Die Sparda-Bank München belegte Platz zwei und bot die beste Filial-Beratung. Die Bankmitarbeiter waren der Studie zufolge motiviert und erfragten ausführlich die Lebenssituation der Anleger. Der Umgang mit dem Beratungsprotokoll war demnach souverän und sicher.

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Quelle: DISQ

Den dritten Rang erzielte die Hamburger Volksbank, deren Filialmitarbeiter besonders kommunikationsstark waren. Sie überzeugten durch ihr Einfühlungsvermögen und ihre Fähigkeit, eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen, so das DISQ. Die Hypo-Vereinsbank belegte Rang eins in der überregionalen Wertung. Das Kreditinstitut punktete demnach vor allem mit den besten Angebotsunterlagen im Vergleich.

Das DISQ untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV von April bis Mai 2013 15 Kreditinstitute mit Filialgeschäft. Die Beratungsleistung in 150 Fällen vor Ort sowie die dabei ausgehändigten Unterlagen wurden umfassend analysiert. Im Fokus stand neben der Qualität der Beratungen auch die Anfertigung des Beratungsprotokolls. (jb)

 

Foto: Shutterstock

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