Bankberatung: Mängel bei Bedürfnisanalyse

Die Qualität der Bankberatung bei Regionalbanken ist insgesamt gut, so eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Dennoch ist demnach die Analyse der Kundenbedürfnisse immer noch häufig unzureichend.

In der aktuellen Studie hat das Institut im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV die Bankberatung in Städten mit 360.000 bis 590.000 Einwohnern untersucht. Rund 84 Prozent der Mitarbeiter beraten der Studie zufolge kompetent, inhaltlich sicher und gut vorbereitet, knapp jeder fünfte Berater ist zudem motiviert und engagiert.

Positiv bewertet die Studie auch die Kommunikation in der Bankberatung. Die Angestellten begegnen den Kunden demnach zumeist freundlich, hilfsbereit und mit Einfühlungsvermögen. Die sauberen Filialen und das gepflegte Erscheinungsbild der Berater tragen zudem zu einer angenehmen Atmosphäre bei.

Leichte Verbesserung bei Bedürfnisanalyse

Jedoch gibt es der Studie zufolge auch einiges an der Bankberatung zu bemängeln: Zwar zeigte sich demnach im Vergleich zum Vorjahr eine leichte Verbesserung, dennoch standen die individuellen Bedürfnisse der Kunden immer noch zu wenig im Gesprächsmittelpunkt, so das DISQ.

Selbst bei komplexen Themen, wie der Finanzierung von Wohneigentum, seien die Situation und die Zukunftspläne der Kunden während der Bankberatung nicht tiefgehend untersucht worden, kritisieren die Studienautoren.

„Einige Bankberater schienen eher am Verkauf von standardisierten Produkten als an einer ganzheitlichen Beratung interessiert zu sein – vielleicht, weil eine hohe Provision lockte“, schildert Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.

Quelle: DISQ

Testsieger in den untersuchten Städten wurden die Sparkasse Bochum, Commerzbank in Bremen, Sparda-Bank Berlin in Dresden, Deutsche Bank in Duisburg, Sparkasse Hannover und Hypo-Vereinsbank in Nürnberg. Die Tester ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Kredit beraten.

Für die Studie zur Qualität der Bankberatung hat das DISQ insgesamt 19 Filialbanken in sechs Städten untersucht. In Bochum, Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover und Nürnberg sind insgesamt 360 Bankberatungen wahrgenommen worden. Die Tester ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Kredit beraten. (jb)

 

Foto: Shutterstock

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