Anzeige
11. Dezember 2013, 08:45
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Studie: Kunden wollen persönliche Beratung

Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten, so eine Studie von Steria Mummert Consulting. 86 Prozent der Befragten informieren sich demnach bei hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort.

Kunden bevorzugen persönliche Beratung

Die Mehrheit der Bundesbürger zieht eine persönliche Beratung der Informationsbeschaffung über andere Kanäle vor.

Fast neun von zehn Deutschen wollen sich der Studie zufolge vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte informieren. Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent demnach Filiale, Fachgeschäft und Vermittler. Lediglich bei günstigen Produkten scheine der Aufwand einer persönlichen Information manchen Kunden zu hoch. Aber auch hier setzen 72 Prozent der Kunden auf den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf.

Allgemeine Informationen holen sich Kunden allerdings selber, heißt es in der Studie. Diese breit zu streuen, lohne sich jedoch nicht immer. Viel eher seien individuelle Angaben gefragt. Allgemeine Produktinformation werden laut der Studie nur von etwa 30 Prozent der Kunden gewünscht und Informationen zu Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte.

Online-Medien erleichtern Kontakt

“Kunden suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für Unternehmen, durch für den Kunden mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen”, sagt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting.

Dies funktioniere nur, wenn man den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere alle Online-Medien, so Stenzel weiter. Zusätzlich zur Erstberatung gelte erst recht für die ausführliche Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen.

Für eine ausführliche Beratung nehmen laut der Studie 89 Prozent bei Dienstleistungen und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und Vergleichsportale können demnach  bei höherem Informationsbedarf nicht mithalten.

Persönliche Beratung bevorzugt

In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent  ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. “Die Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im persönlichen Gespräch”, erläutert Stenzel. Folgerichtig biete mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form demnach auch als die erfolgreichste an.

“Trotz überragender Rolle der Vor-Ort-Beratung zeichnen sich alternative Kanäle ab, die persönliche Beratung leisten können. Das Gespräch mit den Service- oder Vertriebsmitarbeitern muss heute nicht mehr unbedingt in einer stationären Filiale stattfinden. Besonders deutlich wird dies im Falle von Beschwerden. Hier ist das Telefon ein nahezu gleich beliebter Kanal”, so Stenzel.

Obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt sei, informieren sich demnach 88 Prozent  über Dienstleistungen im Internet. Bei hochpreisigen Produkten sind es der Studie zufolge noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen Artikeln 78 Prozent. “Eine zukunftsweisende Strategie für den Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken”, meint Stenzel.

Für die Studie “Managementkompass Customer Centricity” wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Vom 8. bis 26. September 2013 wurden auch 1.000 Endkunden  ab 18 Jahren zu ihren Wünschen befragt. (jb)

Foto: Shutterstock

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 5/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Europäische Aktien – Schwellenländer – digitaler Wandel – Neue Vertriebsregeln

Ab dem 27. April im Handel.

Rendite+ 1/2017 "Sachwertanlagen"

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Hitliste der Produktanbieter – Top Five der Segmente – Immobilienmarkt

Versicherungen

Munich Re sieht sich vor Chefwechsel auf Kurs zu Gewinnziel

Der langjährige Munich-Re-Chef Nikolaus von Bomhard hat den Aktionären zu seinem Abschied Hoffnung auf ein baldiges Ende des jahrelangen Gewinnrückgangs gemacht.

mehr ...

Immobilien

Immobilienverband warnt vor Mangel an Seniorenwohnungen

Der Verband baden-württembergischer Wohnungs- und Immobilienunternehmen fordert flexiblere Regelungen für den Bau altersgerechter Wohnungen. Sonst würden die Kosten so stark steigen, dass zu wenig preiswerte Wohnungen am Markt vorhanden seien.

mehr ...

Investmentfonds

Gaming-Industrie bietet attraktive Chancen für das Depot

Der weltweite Markt für Video-Spiele wird von deutschen Investoren bislang nur relativ wenig beobachtet. Allerdings ist er hoch attraktiv. Er bietet zum einen ein großes Wachstum. Zum anderen lassen sich hier überzeugende Margen erwirtschaften.

mehr ...

Berater

Ehegattensplitting: Getrennt leben und trotzdem Steuern sparen?

Dürfen Eheleute, die nicht zusammen leben, von den steuerlichen Vorteilen des Ehegattensplittings profitieren? Ja, sagt das Finanzgericht (FG) Münster in einem aktuellen Urteil.

mehr ...

Sachwertanlagen

G.U.B. Analyse: „B+++“ für Solvium Container Select Plus Nr. 2

Das Hamburger Analysehaus G.U.B. Analyse bewertet die Emission „Container Select Plus Nr. 2“ der Solvium Capital GmbH aus Hamburg mit insgesamt 74 Punkten. Das entspricht dem G.U.B.-Urteil „gut“ (B+++).

mehr ...

Recht

Handyversicherung: Höheres Diebstahlrisiko, höhere Aufmerksamkeit

Damit die Leistung aus einer Handypolice nach einem Diebstahl geltend gemacht werden kann, ist es erforderlich, dass das Handy entsprechend seinem Wert und den äußeren Umständen gesichert wird, so das AG Frankenthal.

mehr ...