Anzeige
11. Dezember 2013, 08:45
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Studie: Kunden wollen persönliche Beratung

Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten, so eine Studie von Steria Mummert Consulting. 86 Prozent der Befragten informieren sich demnach bei hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort.

Kunden bevorzugen persönliche Beratung

Die Mehrheit der Bundesbürger zieht eine persönliche Beratung der Informationsbeschaffung über andere Kanäle vor.

Fast neun von zehn Deutschen wollen sich der Studie zufolge vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte informieren. Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent demnach Filiale, Fachgeschäft und Vermittler. Lediglich bei günstigen Produkten scheine der Aufwand einer persönlichen Information manchen Kunden zu hoch. Aber auch hier setzen 72 Prozent der Kunden auf den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf.

Allgemeine Informationen holen sich Kunden allerdings selber, heißt es in der Studie. Diese breit zu streuen, lohne sich jedoch nicht immer. Viel eher seien individuelle Angaben gefragt. Allgemeine Produktinformation werden laut der Studie nur von etwa 30 Prozent der Kunden gewünscht und Informationen zu Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte.

Online-Medien erleichtern Kontakt

“Kunden suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für Unternehmen, durch für den Kunden mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen”, sagt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting.

Dies funktioniere nur, wenn man den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere alle Online-Medien, so Stenzel weiter. Zusätzlich zur Erstberatung gelte erst recht für die ausführliche Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen.

Für eine ausführliche Beratung nehmen laut der Studie 89 Prozent bei Dienstleistungen und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und Vergleichsportale können demnach  bei höherem Informationsbedarf nicht mithalten.

Persönliche Beratung bevorzugt

In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent  ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. “Die Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im persönlichen Gespräch”, erläutert Stenzel. Folgerichtig biete mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form demnach auch als die erfolgreichste an.

“Trotz überragender Rolle der Vor-Ort-Beratung zeichnen sich alternative Kanäle ab, die persönliche Beratung leisten können. Das Gespräch mit den Service- oder Vertriebsmitarbeitern muss heute nicht mehr unbedingt in einer stationären Filiale stattfinden. Besonders deutlich wird dies im Falle von Beschwerden. Hier ist das Telefon ein nahezu gleich beliebter Kanal”, so Stenzel.

Obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt sei, informieren sich demnach 88 Prozent  über Dienstleistungen im Internet. Bei hochpreisigen Produkten sind es der Studie zufolge noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen Artikeln 78 Prozent. “Eine zukunftsweisende Strategie für den Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken”, meint Stenzel.

Für die Studie “Managementkompass Customer Centricity” wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Vom 8. bis 26. September 2013 wurden auch 1.000 Endkunden  ab 18 Jahren zu ihren Wünschen befragt. (jb)

Foto: Shutterstock

Newsletter bestellen Top aktuell & kompakt! Werktags um 6.30 Uhr alle Versicherungs-News für Profis von Profis.

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 8/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Durchstarter Indien – Führungskräfte absichern – Bausparen – US-Immobilien


Ab dem 20. Juli im Handel.

Cash. 7/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

US-Aktien – Unfallpolicen – Altersvorsorge – Ferienimmobilien

+ Heft im Heft: Cash.Special Vermögensverwaltende Fonds

Versicherungen

Winninger findet weiteren Partner

Die Winninger AG hat mit der Wifo GmbH einen neuen Partner beim Ankauf von Lebensversicherungen gewonnen. Über die Wifo-Plattform will Winninger die Möglichkeit anbieten, in wenigen Schritten einen Kaufvertrag herunterzuladen, der von Winninger bereits unterschrieben ist und damit ein verbindliches Angebot an den Kunden darstellt.

mehr ...

Investmentfonds

Saudi-Arabien auf dem Weg zum Schwellenland

In Saudi-Arabien wird in Kürze eine der größten börsennotierten Gesellschaften der Welt entstehen. Indexorientierte Anleger, die in Schwellenmärkte investieren wollten, müssen das Land künftig stärker in den Fokus nehmen, sagt Charles Sunnucks, Jupiter Asset Management. 

mehr ...
21.07.2017

Trendwende bei Gold

Berater

Liebe Verbraucherschützer, ist das Ihr Ernst?

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) fordert einmal mehr ein Provisionsverbot im Finanzvertrieb. Doch die Argumente werden immer abenteuerlicher. Der Löwer-Kommentar

mehr ...

Sachwertanlagen

Fondsbeteiligung: Was geschieht bei Tod des Anlegers?

Das durchschnittliche Alter von Fondsinvestoren ist vergleichsweise hoch. Daher sind Erbfälle mit Anteilen an geschlossenen Fonds keine Seltenheit. Was geschieht jedoch mit einer Fondsbeteiligung im Todesfalle eines Anlegers?

mehr ...

Recht

Laufende Bestandsprüfungen keine Maklerpflicht

Makler sind nicht dazu verpflichtet turnusmäßige Gespräche mit ihren Kunden zu führen oder bei der Übernahme laufender Verträge in die Betreuung eine Risikoanalyse durchzuführen. Dies gilt jedenfalls, wenn kein konkreter Anlass vorliegt, so das OLG Frankfurt. Gastbeitrag von Jürgen Evers, Kanzlei Blanke Meier Evers Rechtsanwälte

mehr ...