27. September 2013, 09:00
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Vertragsabschluss, und dann? Fünf wertvolle After-Sales-Regeln

Wenn die Unterschrift unter dem Vertrag steht, die Versicherung unter Dach und Fach, die Finanzierung abgeschlossen ist: Was dann? Springen Sie vor Freude in die Luft? Überprüfen sie ab sofort täglich Ihren Geldeingang?
Die Limbeck-Kolumne

Vertragsabschluss

“Übertreiben Sie es nicht mit der Nachkaufmotivation.”

Wenn Sie einen Vertrag erfolgreich abschlossen haben, dürfen Sie sich natürlich freuen. Dafür haben Sie schließlich gekämpft. Aber Sie sollten niemals vergessen, dass der Kunde der Mittelpunkt Ihrer Kundenbeziehung ist. Beweisen Sie ihm, dass Sie alles, was Sie versprochen haben, auch halten. Beachten Sie dazu die wichtigsten Regeln.

After-Sales-Service-Regel Nr. 1: Verhindern Sie Funkstille und bleiben Sie ein verlässlicher Ansprechpartner

Gerade in der Finanzbranche gilt: Bleiben Sie unmittelbar nach Vertragsabschluss mit Ihrem Kunden in Kontakt. Warten Sie keinesfalls, bis die erste Rückmeldung oder sogar eine Beschwerde von ihm kommt.

Es ist ja nicht nur so, dass zufriedene und begeisterte Kunden Ihre besten Empfehler werden. Wenn Sie nach Vertragsabschluss nichts mehr von sich hören lassen, fühlen sich Kunden auch schnell im Stich gelassen. Die Folge ist Unzufriedenheit, und die schadet Ihnen mehr als Sie denken.

Beugen Sie dem direkt nach dem Vertragsabschluss vor: Erinnern Sie Ihren Kunden daran, dass er sich mit Fragen und Ideen immer an Sie als vertrauenswürdige Person wenden kann und versichern Sie ihm, dass Sie ihn auch nach dem Abschluss in jeder Hinsicht tatkräftig unterstützen und jederzeit für ihn da sein werden.

Schreiben Sie ihm für Notfälle auch Ihre Privatnummer auf die Rückseite Ihrer Visitenkarte. Das machen echte Profis, weil sie wissen, dass ihre Kunden dieses Angebot nur sehr selten in Anspruch nehmen.

After-Sales-Service-Regel Nr. 2: Lassen Sie Ihren Kunden spüren, dass er das Richtige getan hat

Sie kennen sicher selbst das gute Gefühl, das Richtige getan zu haben, wenn Sie in einer für Sie sehr wichtigen Kaufentscheidung von einem Freund oder Kollegen bestätigt werden. Nutzen Sie auch bei Ihrem Kunden das menschliche Bedürfnis nach Zustimmung in den ersten Minuten direkt nach einem gelungenen Vertragsabschluss.

Sorgen Sie dafür, dass er sich – bildlich gesprochen – entspannt zurücklehnt und seine soeben getroffene Kaufentscheidung von einem in der Zukunft liegenden Punkt aus betrachtet. Dabei können einfache Sprachmuster helfen.

Ein Beispiel: “Schon bald werden Sie feststellen, dass sich die Märkte stabilisieren, Ihr Papier davon profitiert, und spätestens dann werden Sie sich zu Ihrer Entscheidung für diese Anlage selbst beglückwünschen.”

Mit diesen Worten richten Sie die Gedanken Ihres Kunden in die Zukunft, führen ihm den Nutzen seiner Kaufentscheidung vor Augen, um schließlich ein positives Fazit vorwegzunehmen.

Seite zwei: Bedanken Sie sich nicht für den Vertragsabschluss

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