Denkfehler Neukundengewinnung

Vertriebserfolg ist nicht allein von der Neukundengewinnung abhängig. Warum nutzen Sie nicht systematisch und mit weniger Aufwand das Potenzial bestehender Kunden?

Gastbeitrag von Dirk Kreuter

„95 Prozent der Kunden, die Sie reaktivieren, werden treue Stammkunden und sind gegen Abwerbungsversuche resistent.“

Vor etwa hundert Jahren gab es noch Perlentaucher, die den ganzen Tag lang nichts anderes taten als Muscheln zu sammeln, in der Hoffnung, dass sich darin dann eine Perle befindet. Diese Tätigkeit war sehr mühsam und auch gefährlich.

Bis durch Zufall jemand ein Sandkorn in eine leicht geöffnete Muschel hineinschob, die Muschel wieder schloss und ihr genug Zeit gab. Das Ergebnis: Daraus wuchs eine Perle. Das war das Ende der Perlentaucherei und der Beginn der Perlenzucht.

Neukundengewinnung ist teuer

Was hat das jetzt mit Vertrieb zu tun? Nun, Fleiß ist eine Grundtugend im Vertrieb, doch auch in der Wirtschaft lassen sich Systematiken umsetzen wie in der Perlenzucht. Viele Menschen im Vertrieb definieren ihren Erfolg nach der Formel: Wachstum = Neukunden. Das stimmt auch für viele Branchen. Doch nicht für alle!

Wer Fertighäuser an den Selbstnutzer verkauft, der kann nur über neue Kunden wachsen. Es gibt Branchen, die meist nur „Einmal-Geschäfte“ abschließen. Für diese Anbieter ist die Neukundenakquise die Wachstumsgrundlage.

Doch für die meisten Finanzdienstleister liegt der Fall anders: Hier gibt es eine systematische Abkürzung zum Erfolg im Vertrieb. Die Grundlage bildet die Formel 1 – 3 – 7+. Es kostet Sie Faktor 1 an Zeit, Aufwand und Geld, einen Stammkunden zu halten, an sich zu binden und sein Potenzial auszuschöpfen.

Mindestens das Siebenfache kostet es Sie, einen Neukunden zu gewinnen. Selbst wenn Sie über aktives und passives Empfehlungsmarketing Ihre Neukunden akquirieren, so bleibt es doch mindestens bei Faktor 7.

Schlummerkunden aktivieren

Dazwischen liegen zwei weitere Kundensegmente: Zum einen die abgesprungenen beziehungsweise verlorengegangenen Kunden und zum anderen die Schlummerkunden oder Schläfer. Definieren wir diese genauer: Es kostet Sie Faktor 3, einen Kunden, bei dem Sie „Nebenlieferant“ sind, stärker im Potenzial auszuschöpfen. Der Kunde kennt Sie. Es besteht schon eine „Lieferantenverbindung“. Er hat Ihnen schon einmal vertraut.

Doch mit dem Großteil seiner Kapitalanlagen und/oder Versicherungen ist er bei einem anderen Partner. Warum auch immer. Nun ist es deutlich einfacher, einen solchen Schlummerkunden zu aktivieren, als einen völlig „kalten“ Kunden zu gewinnen.

Kundenrückgewinnung vorantreiben

Suchen Sie das Gespräch und klären Sie die Bedingungen, unter denen der Kunde bereit ist, mehr mit Ihnen zu machen. Oftmals weiß der Kunde gar nicht, dass Sie manche Produkte auch bieten könnten, weil Sie Ihre Leistung meist nicht vollständig kommuniziert haben.

Seite zwei: Stammkunden gewinnen

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