Kunden „googeln“ Finanzinstitute und Finanzberater im Internet. Sie teilen ihre Meinungen über Unternehmen, Produkte und Service in User-Generated-Content. Damit wird deutlich, dass Social Media die Macht des Kunden stärkt.
Der Kunde kann zur Kaufentscheidung Berichte über Finanzberater in Bewertungsportalen wie WhoFinance.de einsehen, teilen, kommentieren und selbst eigene Beiträge mit Bewertungen abgeben. Der gute Ruf von Unternehmen und Personen wird im Social-Media-Zeitalter zunehmend fragiler.
Deshalb stellt sich die Frage: Wie managen Finanzinstitute und Finanzberater ihre Online-Reputation? Wie beugen sie einer schlechten Reputation oder gar Krisen wie Shitstorm vor? Dazu sind umfassende Konzepte erforderlich, die langfristige die digitale Kommunikation mit den Stakeholdern erfüllen und dabei die neuen Netzwerk-Effekte berücksichtigen.
Kommunikation in Echtzeit
Doch Social Media bietet auch neue Chancen durch neue Geschäftsmodelle. Ein Beispiel ist „Friendsurance“, wo Kunden ihre Versicherungen (und somit auch die Risiken) mit Freunden teilen. Kunden wollen mit Unternehmen zusammenarbeiten, Feedback geben und Gehör finden. Sie erwarten individuelle Antworten auf dem jeweiligen Kanal in Echtzeit.
Wie sind die Finanzinstitute auf diese interaktive Kommunikation in Echtzeit vorbereitet? Wie schaffen sie positive Erlebnisse, um Kunden zu begeistern, zu binden und virale Effekte auszulösen? Auch diese Anforderungen müssen neue Ansätze in der Marketing-Kommunikation erfüllen.
Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Transparenz
Einhergehend mit dem Generationswechsel verändern sich auch die Werte. Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Transparenz sind heute wichtiger denn je. Entsprechen sie den Werten der Finanzinstitute? Falls nein: Wie gelingt der Wertewandel? Wie erfolgt das Change Management?
Kunden wollen in Social Media mit ihren Anliegen ernstgenommen werden. Sie erwarten eine Kommunikation auf Augenhöhe online mit Unternehmen. Dazu benötigen Finanzinstitute komplett neue IT-Systeme für Social-CRM und neue Ansätze für Customer Experience Management, also das Schaffen positiver Kundenerlebnisse an Touchpoints wie: Vermittlern, Filiale, Postbrief, Website und Facebook.
Seite drei: Kundenbindung durch Communities
