15. Januar 2015, 09:34
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Kundenbefragungen: Fünf Tipps, wie es richtig geht

5. Schwachpunkte sichtbar machen

In Zusammenhang mit der seriellen Ereignismethode können auch Skalierungsfragen zum Einsatz kommen. Hierzu bietet man dem Befragten zu den jeweils besprochenen Punkten eine Skala von null (trifft gar nicht zu) bis zehn (trifft voll und ganz zu). Auf diese Weise lässt sich auch die Zufriedenheit mit den involvierten Abteilungen und Ansprechpersonen abfragen.

Skalierungsfragen können einen gefühlten Zustand sehr gut sichtbar machen, ohne dass er lang und breit erklärt werden muss. Außerdem lassen sich Verallgemeinerungen beziehungsweise Pauschalaussagen auf diese Weise relativieren: Statt eines kategorischen Gut oder Schlecht werden Grauzonen deutlich. Schließlich können Verbesserungen in kleinen, machbaren Schritten angesetzt werden.

Autorin Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Bestsellerautorin und Businesscoach. Sie gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing.

Foto: Shutterstock

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