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23. Mai 2016, 08:00
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Kundenbetreuung: Die Macht der Emotionen

Als Berater und Vermittler fragen wahrscheinlich auch Sie sich immer wieder: “Was will der Kunde wirklich?” Die Erfahrung und Untersuchungen zeigen: Kaufentscheidungen werden so gut wie immer emotional getroffen. Was heißt das für die Kundenloyalität?

Gastbeitrag von Elmar Lesch und Ralf Koschinski, Umsatzmeister

Kundenbetreuung: Die Macht der Emotionen

Unternehmensberater Elmar Lesch (rechts) und Ralf Koschinski empfehlen Beratern, den Kundenkontakt zu emotionalisieren.

Die Herausforderung für Sie als Berater besteht darin, in den Momenten, in denen der Kunde die Entscheidung fällt, ob er bei Ihnen bleibt oder zur Konkurrenz wechselt, diesen Menschen emotional zu berühren.

Gehen Sie kundentypspezifisch vor

Diese Momente können an vielen Kundenkontaktpunkten auftreten – bei der Akquisition, in der Vorkaufs- und Beratungsphase, natürlich in der Kaufphase, aber auch in der Nachkaufphase und in schwierigen Situationen wie etwa dem Reklamationsfall. Was können Sie tun, um die Herausforderung zu bewältigen?

Modernes Beraten und Verkaufen gelangt ohne eine kundentypspezifische Vorgehensweise selten zum Ziel. Jeder Kunde wird durch ein individuelles Werte- und Emotionssystem geleitet. Während der eine auch in Finanzfragen das Abenteuer sucht und das Risiko nicht scheut, will der andere vor allem ruhig schlafen und sich sicher fühlen, wenn er an seine Anlagen und Investitionen denkt.

Analysieren Sie den Kundentyp

Und nun stellen Sie sich einmal vor, Sie würden dem sicherheitsorientierten Kunden wortreich und mit enthusiastischer Begeisterung die “fantastischen Renditemöglichkeiten” schildern, die in der Finanzanlage schlummern: “Sie müssen sich nur trauen!” Dies ist solch ein entscheidender Moment im Kundenkontakt, bei dem der sicherheitsorientierte Controller-Kunde sich schnellstmöglich von Ihnen verabschiedet.

Denn Sie argumentieren an seinem Emotionssystem meilenweit vorbei. Das Problem: Beim risikofreudigen Performerkunden wäre dieses Vorgehen genau das richtige gewesen. Das heißt: Sie müssen analysieren, erfragen und einschätzen, mit welchem Kundentyp Sie es zu tun haben und welches Werte- und Emotionssystem bei ihm von Belang ist.

Seite zwei: Kreieren Sie positive Erlebnisse

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