23. Mai 2016, 08:00
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Kundenbetreuung: Die Macht der Emotionen

Und dann sollten Sie Ihre Beratung konsequent darauf abstimmen: Den Zahlen-Daten-Fakten-Kunden begeistern Sie mit Studienergebnissen, Zertifikaten und detaillierten Hintergrundinformationen. Und dem Kunden, der das Neue und Unbekannte liebt, zeigen Sie auf, wie er seinen Lebenstraum von der Weltreise realisieren kann.

Unser Praxistipp: Packen Sie jeden Kunden bei seinen persönlichen emotionalen Hörnern. Finden Sie heraus, was ihn berührt, richten Sie den gesamten Kundenkontakt darauf aus. Beachten Sie die Werte, die dem Kunden wichtig sind: Den meisten Menschen geht es nicht primär um Prozente und Wertsteigerung, sondern um Freiheit, Sicherheit, Beachtung, Respekt, vertrauensvolle Beziehungen und Wertschätzung.

Kreieren Sie positive Erlebnisse

Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung an der Universität Mannheim, das sich mit Customer Experience Management beschäftigt, hebt hervor: Ziel muss es sein, an allen Kundenkontaktpunkten positive Kundenerfahrungen zu prägen. Diese positiven Erlebnisse kreieren Sie am besten entlang der gesamten Kundenbetreuungslinie – neudeutsch ist von der “Customer Journey” die Rede.

Holen Sie jeden Kunden dort ab, wo er emotional steht, um von ihm ein “lebenslängliches” Betreuungsrecht zu erhalten und die Kundenloyalität zu stärken. Dazu trainieren Sie es, mit Hingabe, Enthusiasmus, Einfühlungsverm.gen und emotionalem Beteiligtsein Kundenerwartungen und Kundenwünsche zu identifizieren und zu erfüllen.

Packen Sie den Kunden an an seinen emotionalen Wurzeln

Es genügt mithin nicht, Kunden lediglich punktuell zu begeistern, also nur an einigen wenigen Kundenkontaktpunkten, etwa im direkten Gespräch, im Online-Channel oder im Verkaufsgespräch selbst, nicht aber in der Nachbereitungsphase. Nein – überzeugen Sie Ihre Kunden überall dort, wo sie Ihre Leistungen wahrnehmen. Unser nächster Praxistipp: Zerlegen Sie die Customer Journey in die einzelnen Phasen und prüfen Sie Kundenkontaktpunkt für Kundenkontaktpunkt, wie es um Ihre Kundenorientierung bestellt ist.

Ihr ambitioniertes Ziel ist es, alle Kundenberührungspunkte zu optimieren, indem Sie jeden Kunden an seinen individuellen emotionalen Wurzeln packen. Unserer Erfahrung nach sind es vor allem Ihre zwischenmenschliche Kompetenz und Ihr Wille, jedes Kundengespräch optimal vorzubereiten, die darüber entscheiden, ob Ihre Kunden loyal sind oder bereitwillig in die Arme des Wettbewerbers fliehen.

Seite drei: Individueller Service

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