23. Mai 2016, 08:00
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Kundenbetreuung: Die Macht der Emotionen

Nehmen wir an, bei der Begrüßung eines Neukunden treten Sie ins Small-Talk-Fettnäpfchen und sprechen – natürlich ohne böse Absicht – ein Thema an, das ihm übel aufstößt. Hinzu kommt: Er ist ein Typ, der lieber gleich zur Sache kommt und nicht erst übers Wetter reden will. Bei einer guten Vorbereitung wäre Ihnen dies nicht passiert.

Oder nehmen wir an, ein Kunde beschwert sich. Jetzt kommt es weniger darauf an, nach “Recht und Gesetz” zu entscheiden, sondern sich mit Empathie in die Vorstellungswelt des enttäuschten Kunden zu versetzen. Dieser hat sich gefreut, ein Produkt zu erstehen, das im nützlich ist – jetzt ist er unzufrieden und im psychologischen Nebel gefangen. Im schlimmsten Fall beschimpft er Sie, weil er Dampf ablassen muss und nach einem Schuldigen Neusucht.

Unser Praxistipp: Wenn Sie ihm das erlauben, wächst die Wahrscheinlichkeit, das Gespräch wieder in sachlichere Bahnen lenken zu können. Und erst dann sollten Sie nach dem eigentlichen Beschwerdegrund forschen und dem Beschwerdeführer eine Problemlösung anbieten, die ihn vielleicht sogar begeistert – und zu einem “lebenslänglichen” Kunden macht. Sie sehen: Gefühle sind Tatsachen.

Stimmen Sie den Service auf die Persönlichkeitsstruktur ab

Die Ergebnisse der Umfrage “Was Bankkunden wirklich wollen” des USStrategieberatungsunternehmens Bain & Company lässt sich auf die Klientel von Finanzberatern übertragen: Demnach schätzen Kunden eine qualitativ hochwertige und vertrauensvolle Beratung, die mit einem zuverlässigen und begeisternden Service, einer transparenten Preispolitik und einem individualisierbaren Produktangebot kombiniert ist, das den persönlichen Wünschen des Kunden angepasst werden kann.

Von besonderer Relevanz ist ein auf die Persönlichkeitsstruktur abgestimmter Service, der auf Kundenseite zu positiven Emotionen führt. Denn so lassen sich Kunden zu loyalen Stammkunden entwickeln, die Ihnen lebenslang die Treue halten. Unser Praxistipp lautet daher: Entwickeln Sie individuelle Kundenwachstumsstrategien. Konzentrieren Sie sich auf diejenigen Kunden, bei denen die Ertragsaussichten besonders rosig ausschauen.

Seite vier: Gehen Sie auf das individuelle Emotionssystem ein

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