Warum Reklamationen bares Geld wert sind

„Der unzufriedenste Kunde ist auch der, von dem du am meisten lernen kannst.“ Das hat niemand geringeres gesagt als Bill Gates. Der Mann muss es wissen. Vergessen Sie nie: Unzufriedene Kunden erzählen Ihre schlechten Erfahrungen weiter.

Die Limbeck-Kolumne

Martin Limbeck
„Es ist positiv, dass der Kunde mit der Reklamation zu Ihnen kommt!“

Mit Microsoft hat er ein milliardenschweres Unternehmen aufgebaut, und auf dem Weg dahin gab es sicherlich mehr als nur eine Handvoll unzufriedener Kunden, die ihm sein Betriebssystem am liebsten um die Ohren gehauen hätten.

Ganz an die Spitze schafft es nur, wer auch in Sachen Beschwerdemanagement Vollgas gibt und alles dafür tut, unzufriedenen Kunden wieder ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern. Denn Reklamationen sind kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Sie bieten Ihnen vielmehr eine wertvolle Chance, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Kundenzufriedenheit als höchstes Gut

Lassen Sie mich kurz eine kleine Anekdote erzählen. Ich war vor einiger Zeit mit meinem Auto auf dem Weg zum Vortrag eines Kollegen, da leuchtete auf einmal ein Lämpchen am Armaturenbrett auf. Motorleuchte – ganz schlecht. Gleichzeitig ging auch die Motorleistung runter und mir war sofort klar, dass da wirklich etwas im Argen war.

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Um es kurz zu machen: Ich fuhr auf einem Rastplatz raus und rief Porsche Assistance an. Und was ich dann erlebte, war wirklich mehr als vorbildlich: Innerhalb kürzester Zeit war der Abschleppwagen da, ein Taxi brachte mich zu meinem Mietwagen, den mir Porsche kurzerhand organsiert hatte. Alles lief wie am Schnürchen, ich kam sogar noch pünktlich am Ziel an.

Früher hätte mich so etwas völlig aus der Bahn geworfen. Für mich ist Porsche ein echtes Vorbild in Sachen Beschwerde- und Krisenmanagement: Da wird „Customer Care“ großgeschrieben.

Klar ist es ärgerlich, wenn dir sowas passiert. Doch es sind gerade solche Härtefälle, in denen du merkst, ob du als Kunde nur als „Geldspender“ gut bist – oder ob sich wirklich um deine Bedürfnisse gekümmert wird und das Unternehmen Wert auf deine Zufriedenheit legt.

Seite zwei: Nobody’s perfect!

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