8. September 2019, 10:00
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Lieber Maschine als Mensch: Verbraucher ziehen virtuelle Assistenten echten Menschen vor

Immer mehr Verbraucher ziehen Bots einem menschlichen Berater und Verkäufer vor, so die heutige Studie des Capgemini Research Institute. Das gilt besonders für die Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf. Fast 70 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich in drei Jahren lieber an ihren Sprachassistenten wenden, als einen Laden oder ihre Bankfiliale aufzusuchen.

Ohne-Titel-4 in Lieber Maschine als Mensch: Verbraucher ziehen virtuelle Assistenten echten Menschen vor

Achim Himmelreich, Experte für Consumer Engagement bei Capgemini.

“Unsere Untersuchung zeigt deutlich, dass deutsche Verbraucher zunehmend Sprachassistenten für sich entdecken. Die Leute diktieren damit längst ihren Einkaufszettel und fragen ihr Smartphone sogar nach günstigen Krediten, am liebsten übrigens bequem vom Sofa aus. Was viele bei dem Thema noch übersehen: Wir reden hier nicht nur über smart speaker im Wohnzimmer, jeder hat Sprachassistenten inzwischen auch auf dem Handy”, erläutert Achim Himmelreich, der weltweit zum Thema Consumer Engagement im Bereich Konsumgüter und Handel bei Capgemini berät.

“Voice erobert bereits Teile der Customer Journey

“Wenn KI-basierte Chatbots mit Produkttests oder weiteren Hinweisen antworten, umso besser. Mit anderen Worten: Voice erobert bereits die frühen und mittleren Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusst immer mehr, was schließlich gekauft wird – nur auf einem weiteren Kanal.”

Die Studie “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” verdeutlicht wie schnell sich die Technologie verbreitet; so hat ein gutes Drittel der Deutschen (35 Prozent) im vergangenen Jahr erstmals einen Sprachassistenten genutzt.

“Im Vergleich zu unserer Anfang 2018 veröffentlichten Studie können sich deutlich mehr Verbraucher vorstellen, dass Sprachassistenten innerhalb der nächsten drei Jahre zum Kanal ihrer Wahl werden. Sicherheit bleibt dabei ein Thema: An den Sorgen der Verbraucher, wie sich Sprachassistenten auf ihre Privatsphäre und den Zugriff auf Daten auswirken, hat sich wenig geändert. Jetzt wo Conversational Commerce zum Mainstream wird, müssen Unternehmen sich jedoch stärker bemühen, diesen Bedenken Rechnung zu tragen,” ergänzt Himmelreich.

Digitale Assistenten: Verbreitung bleibt hinter Begeisterung zurück, auch in Unternehmen

Die Unternehmen haben die Vorteile klar erkannt, viele schätzen Gesprächsassistenten inzwischen als entscheidend für die Kundenbindung und das gesamte Kundenerlebnis ein. Mehr als drei Viertel der Unternehmen (76 Prozent) gaben an, dass sie einen nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen konnten.

Knapp sechs von zehn Unternehmen bestätigen (58 Prozent), dass ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Durch digitale Assistenten konnten beispielsweise die Kosten für den Kundendienst um mehr als 20 Prozent gesenkt werden, gleichzeitig stieg die Nutzung digitaler Assistenten durch die Verbraucher um 20 Prozent.

Obwohl Unternehmen sowie Verbraucher von den Vorteilen überzeugt sind, scheint die tatsächliche Verbreitung hinter der Begeisterung und Nachfrage zurückzubleiben, so die Studie. Weniger als die Hälfte der Top-100-Player in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen nutzen Sprachassistenten, dasselbe gilt für Chats.

Sprachassistenten: Je mehr Erfahrung, desto mehr Nachfrage durch die Verbraucher

Ein Vergleich der Ergebnisse von 2017 und 2019 mit Blick auf die vier großen westlichen Märkte USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland zeigt den wachsenden Einsatz von Sprachassistenten für unterschiedliche Zwecke.

Dazu zählen inzwischen der Einkauf von Lebens-, Wasch- oder Reinigungsmitteln (stieg von 35 Prozent auf 53 Prozent), der Kundenservice nach dem Kauf (von 37 Prozent hoch auf 52 Prozent) und auch der Zahlungsverkehr für Produkte oder Dienstleistungen (Anstieg von 28 Prozent auf 48 Prozent). Die Studie ergab zudem, dass Verbraucher sich zunehmend positiv über die Erfahrung mit Gesprächsassistenten äußern:

 

Seite 2: Wie Unternehmen Sprachanwendungen erfolgreich umsetzen

Weiter lesen: 1 2

Ihre Meinung



 

Versicherungen

„Wir sind keine Treppenterrier“

Cash. sprach mit Klaus Hermann, Versicherungskaufmann und Entertainer, über Herrenwitze, Selbstironie, Anglizismen, Unwörter und seine Liebe zur Versicherungsbranche.

mehr ...

Immobilien

Temporäres Wohnen: Wann sich das Konzept für wen lohnt

Das Angebot am Markt für temporäres Wohnen wächst. Die Konzepte bieten Nutzern kleine, möblierte Apartments, die sich durch Komfort und Zugänglichkeit auchzeichnen. Savills zeigt am Beispiel Berlin, dass die Apartments günstiger als Ein-Raum-Wohnungen sind, insofern die Wohndauer nicht mehr als drei Jahre beträgt. 

mehr ...

Investmentfonds

Aquila Capitals nachhaltige Investment-Strategie bestätigt

Aquila Capital hat seinen Status als führender Anbieter nachhaltiger Investmentlösungen in einer aktuellen Analyse von GRESB bestätigt. Die Ergebnisse unterstreichen die weit überdurchschnittliche Leistung im Vergleich zu Wettbewerbern und das Engagement des Unternehmens im Bereich Nachhaltigkeit und Transparenz für Anleger.

mehr ...

Berater

Das Bankenmonopol auf Kontodaten endet – doch die Kunden sind ahnungslos

„PSD2? Nie gehört!“ Trotz anderthalb Jahren Vorlaufzeit und einer breiten Medienberichterstattung sind die neue EU-Zahlungsdienste-Richtlinie PSD2 und ihre Auswirkungen bei vielen deutschen Verbrauchern überhaupt nicht präsent.

mehr ...

Sachwertanlagen

Vertriebsexperte Bernd Dellbrügge verstärkt Führungsteam der Real Exchange AG

Die Real Exchange AG (REAX), Spezialist für Anlagevermittlung und -beratung institutioneller Immobilienanlagen, hat Bernd Dellbrügge zum neuen Director Institutional Sales ernannt. Er berichtet direkt an den REAX-Vertriebsvorstand Heiko Böhnke.

mehr ...

Recht

Gehwegsanierung: Wer muss was bezahlen?

Schön, wenn die Gemeinde den Bürgersteig vor dem Haus neu teert oder pflastert. Gar nicht schön, wenn dann eine Rechnung im fünfstelligen Bereich ins Haus flattert. Müssen die Hausbesitzer bzw. die Anwohner die Kosten übernehmen? 

mehr ...