Eine Studie der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners, Bonn, hat ergeben, dass nur die Hälfte der deutschen Versicherungsgesellschaften ihre Bemühungen, Vertragskündigungen zu vermeiden, auch wirklich auf den Kunden ausrichten und in ein systematisches Gesamtkonzept integrieren.
Insgesamt zeigen sich bei den Versicherern durchaus gute Ansatzpunkte zur Stornobekämpfung, so die Autoren der Expertise. Knapp 60 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, primär auf Preismaßnahmen, Mehrwertleistungen und gezielte Schnittstellen- und Prozessoptimierungen zu setzen. Hierzu gehören etwa Rabatte für Schadensfreiheit, Vertragsdauer, Servicehotlines oder generelle Kundenkommunikation. Hingegen setzt nur ein Drittel beim Produkt selbst an, beispielsweise mit unentgeltlichen Leistungserweiterungen.
Nur bei der Umsetzung der Maßnamen hapere es noch stark. Bei Entwicklung, Integration und Ausrichtung würden sich erhebliche Schwächen offenbaren, heißt es weiter. Der Großteil der Versicherer habe darüber hinaus nach eigenen Angaben keinen Überblick, ob die ergriffenen Maßnahmen überhaupt Storno senkend wirken.
Etwa die Hälfte der Befragten gab an, die Effekte der Maßnahmen noch nie untersucht oder quantifiziert zu haben. Die Studie zeigt indes auch, dass diejenigen Versicherer, die ihre Maßnahmen zur Stornoreduktion konsequent in die zentrale Unternehmensstrategie einbetten, nach eigenen Angaben auch eine höhere Wirkung bei der Stornominderung erzielen. (hi)
