Kundenbindung: Das ungenutzte Potenzial

Der Service-Anspruch an Versicherer steigt weiter. Gefordert werden Transparenz bei den Vertragsbedingungen und eine auf den Kundendaten basierende individuelle Beratung, wie eine großangelegte Umfrage zeigt. Dazu gehört beispielsweise die Empfehlung passgenauer Produkte und Tarife.

Treue KundenDoch gerade an diesem Punkt könnten selbst die aktuell am besten bewerteten Gesellschaften ihre Performance noch deutlich steigern. Zu diesem Ergebnis kommt die Marktstudie „Servicebarometer Assekuranz 2011“ des Kölner Marktforschungsinstitut You Gov Psychonomics.

Über 8.000 Privatkunden wurden zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.

Der Untersuchung zufolge gehören die Service-Orientierung und Wertschätzung treuer Kunden (neben den Vertragsbedingungen und dem Preis-Leistungs-Verhältnis) weiterhin zu den entscheidensten Faktoren für die Kundenbindung. Auch die Kompetenz bei der Empfehlung passgenauer Produkte oder Tarife spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Ihre Relevanz hat – den Außendienst betreffend – seit 2009 sogar erneut zugelegt.

„Doch gerade hier ist das Potenzial noch lange nicht ausgeschöpft. Das Service-Niveau sinkt seit 2005 sogar leicht ab“, kommentiert Studienleiterin Jana Fricke. Selbst der aktuell am besten bewertete Versicherer-Außendienst performe diesbezüglich aus Sicht von lediglich etwa zwei Dritteln der Befragten durchgehend überzeugend.

Im Schnitt gibt weniger als die Hälfte der Befragten an, der Außendienst ihres Versicherers habe ihnen immer „passende Produkt- oder Tarifempfehlungen“ gegeben. „Bei den meisten anderen abgefragten Service-Aspekten schneiden die Versicherer-Außendienste deutlich überzeugender ab“, erklärt Fricke.

Zu den am vergleichsweise besten bewerteten Anbietern gehören laut You Gov Psychonomics (in alphabetischer Reihenfolge): Aachen Münchener, Allianz, Debeka, DEVK, Generali, Gothaer, LVM, Provinzial, Signal-Iduna und SV SparkassenVersicherung. (hb)

Foto: Shutterstock

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