Eine Mehrheit (57 Prozent) der Versicherungsnehmer in Deutschland befürchtet, im Zuge der Digitalisierung im Versicherungsmarkt den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater zu verlieren, so eine YouGov-Studie. Auch das Thema Datenschutz beschäftigt demnach die Versicherungskunden.
Besonders groß ist die Sorge aufgrund der zunehmenden Digitalisierung mit 64 Prozent unter den älteren Bundesbürgern (über 55 Jahre). Über alle Altersgruppen hinweg machen sich 43 Prozent darüber aber eher weniger Sorgen. Der Kontaktverlust zum Berater ist bei der Digitalisierung nicht die einzige Sorge der Versicherungskunden in Bezug auf die Entwicklung, immer mehr Inhalte direkt über elektronische Kontaktwege zu erledigen.
Fehlerpotenzial größte Sorge
Drei von fünf Befragten befürchten, dass beim Digitalisierungsprozess etwas schiefgeht, zum Beispiel Daten nicht dort ankommen, wo sie hingehören. Aber auch Datenschutz ist ein altbekanntes Thema: 63 Prozent halten es aus Datenschutzgründen für bedenklich, wenn alle Dokumente und Kontakte elektronisch vorliegen.
Nichtsdestotrotz erkennen viel Versicherungsnehmer auch zahlreiche Vorteile durch Digitalisierung ihrer Versicherungskontakte. So denken 65 Prozent der Befragten, dass die Bearbeitungszeiträume kürzer und Anliegen schneller bearbeitet werden. Ebenso ist die Mehrheit (62 Prozent) der Ansicht, dass sich die Erreichbarkeit des Versicherers verbessert.
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„Die Digitalisierung in der Assekuranz muss sich stärker als in anderen Branchen anstrengen, den Kunden zur Nutzung und Self-Service zu bewegen“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. „Die Entwicklung und Kommunikation eines klaren Kundennutzens sollte vor lauter Technikbegeisterung dabei nicht aus den Augen verloren werden“, so Gaedeke weiter.
Für die Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem Schwerpunktthema Digitalisierung hat das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut YouGov über 2.295 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten vom 30. Juli bis 20. August 2014 befragt .
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