Anzeige
23. Mai 2018, 11:25
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Digitalisierung: Kundenmanagement im Wandel

Technische Unterstützungslösungen spielen eine immer größere Rolle für die Versicherungswirtschaft. Gleichzeitig gilt es, den persönlichen Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren. Unter anderem mit diesem Dilemma beschäftigte sich die fünfte Fachkonferenz Schnittstelle Kunde am 15. und 16. Mai.

Digitalisierung: Kundenmanagement im Wandel

Auch “klassische” Marktvertreter setzen sich mit der Optimierung ihrer Kundenschnittstellen auseinander.

Schon zu Beginn seines Vortrags stellte Keynote-Speaker Sascha Herwig, Vorstand der Element Insurance AG, klar: “Der Kunde ist mehr König denn je.”

Den Praxiseinblicken der Referenten nach zu urteilen, hat sich diese Botschaft in der Branche durchgesetzt, wie die Versicherungsforen Leipzig berichten. Eine kundenzentrierte Denkweise, die sich an Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden anpasse, gelte als Kern des modernen Kundenmanagements.

Diesem könne sich auf verschiedenste Art und Weise genähert werden, wobei Einfachheit, Schnelligkeit und Transparenz die wesentlichsten Faktoren seien, die die Kundeninteraktion prägen sollten.

Unternehmen ohne Altlasten im Vorteil

Wie Matthias Schreiber, Head of Customer Support der Ottonova Services GmbH, berichtete, setzt der neu gegründete Krankenversicherer trotz fast ausschließlich digitaler Touchpoints auf rein menschliche Kundeninteraktion.

So betreue jeder Mitarbeiter mal den Kundenchat und kümmere sich um die Anliegen der Kunden. Da junge Unternehmen wie Ottonova und Element kaum IT-Altlasten aufweisen, können sie laut Herwig agiler und flexibler am Markt agieren und Kundenbedürfnisse zum Beispiel in die Produktentwicklung mit einbeziehen.

Doch auch “klassische” Marktvertreter setzen sich mit der Optimierung ihrer Kundenschnittstellen auseinander. So berichtete Sebastian Wertenbruch, Abteilungsleiter Vertriebssysteme und -prozesse der Gothaer Versicherungsbank VVag, von der Einführung des strategischen Multikanalmanagements bei der Gothaer.

Vier-Phasen-Kreislauf für Digitalisierung

Ein zentrales CRM-System verbinde persönlichen und direkten Vertrieb und ermögliche sowohl dem Außendienst als auch dem hausinternen Servicecenter eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, was das übergreifende Arbeiten vereinfache.

Laut den Versicherungsforen Leipzig realisiert die Axa die Digitalisierung ihrer Kundenkommunikation durch einen Vier-Phasen-Kreislauf, in dem zunächst relevante Touchpoints zum Kunden identifiziert werden.

Unter starkem Einbezug der Mitarbeiter werden dann moderne Kommunikationslösungen entwickelt und initialisiert. So gewonnene Erfahrungen fließen schließlich wieder in den nächsten Entwicklungszyklus ein.

Seite zwei: Swiss Life setzt auf “Micro-Moments”

Weiter lesen: 1 2

Newsletter bestellen Top aktuell & kompakt! Werktags um 6.30 Uhr alle Versicherungs-News für Profis von Profis.

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 11/2018

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Megatrend Demografie – Indizes – Naturgefahren – Maklerpools

Ab dem 16. Oktober im Handel.

Cash.Special 3/2018

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Riester-Rente – bAV – PKV – Bedarfsanalyse

Ab dem 22. Oktober im Handel.

Versicherungen

M&M Belastungstest und LV-Rating: Die Branche ist stabil

Trotz schwieriger Situation am Kapitalmarkt halten sich die deutschen Lebensversicherer verhältnismäßig gut. Das zeigen das aktuelle Rating LV-Unternehmen  und der Belastungstest von Morgen & Morgen.

 

mehr ...

Immobilien

Streit um Namen an Klingelschildern – Verstoß gegen die DSGVO?

Verstößt das Klingelschild eines Mieters an der Haustür gegen die Datenschutzgrundverordnung? Über diese Frage ist ein heftiger Streit entbrannt. Der Immobilien-Eigentümerverband Haus & Grund empfiehlt aktuell seinen Mitgliedern, vorsorglich die Namensschilder zu entfernen.

mehr ...

Investmentfonds

Aufstieg der ETFs

Exchange Traded Funds (ETF) werden bei den Deutschen immer beliebter. Das in ETFs verwaltete Kapital ist in zehn Jahren um über 560 Prozent gestiegen. Doch noch immer ist die Investitionsquote in Deutschland insgesamt sehr gering.

mehr ...

Berater

Kfz: Was nützt der günstigste Tarif, wenn das Risiko nicht abgedeckt ist

Das Kfz-Wechselgeschäft gewinnt an Fahrt. Zum 30. November können viele Kfz-Halter ihr Kfz-Versicherungen fristgerecht zum ablaufenden Kalenderjahr kündigen, um nach einem günstigeren Angebot zu suchen. Die Auswahl ist groß. Verbraucher sollten sich daher Zeit für einen Vergleich nehmen und die Leistungen genau anschauen. Denn die Unterschiede sind deutlich.

 

mehr ...

Sachwertanlagen

Beförderungs-Quartett bei ThomasLloyd

Das Geschäft der ThomasLloyd Gruppe wächst immer weiter. Das macht auch neue Führungskräfte notwendig. Gleich vier Mitarbeiter auf einmal konnten sich in dieser Woche über Beförderungen zum Managing Director freuen.

mehr ...

Recht

Wohin mit Nachbars Laub? Ab über die Hecke!

Der Indian Summer begeistert mit rot-, gold- und braungefärbten Blättern. Doch wenn die Laubmassen zusammengekehrt und entsorgt werden müssen, kommt schnell mal schlechte Laune auf – besonders, wenn es sich Nachbars Laubgut handelt. Muss man sich darum kümmern?

mehr ...