Digitalisierung: Kundenmanagement im Wandel

Technische Unterstützungslösungen spielen eine immer größere Rolle für die Versicherungswirtschaft. Gleichzeitig gilt es, den persönlichen Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren. Unter anderem mit diesem Dilemma beschäftigte sich die fünfte Fachkonferenz Schnittstelle Kunde am 15. und 16. Mai.

Auch „klassische“ Marktvertreter setzen sich mit der Optimierung ihrer Kundenschnittstellen auseinander.

Schon zu Beginn seines Vortrags stellte Keynote-Speaker Sascha Herwig, Vorstand der Element Insurance AG, klar: „Der Kunde ist mehr König denn je.“

Den Praxiseinblicken der Referenten nach zu urteilen, hat sich diese Botschaft in der Branche durchgesetzt, wie die Versicherungsforen Leipzig berichten. Eine kundenzentrierte Denkweise, die sich an Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden anpasse, gelte als Kern des modernen Kundenmanagements.

Diesem könne sich auf verschiedenste Art und Weise genähert werden, wobei Einfachheit, Schnelligkeit und Transparenz die wesentlichsten Faktoren seien, die die Kundeninteraktion prägen sollten.

Unternehmen ohne Altlasten im Vorteil

Wie Matthias Schreiber, Head of Customer Support der Ottonova Services GmbH, berichtete, setzt der neu gegründete Krankenversicherer trotz fast ausschließlich digitaler Touchpoints auf rein menschliche Kundeninteraktion.

So betreue jeder Mitarbeiter mal den Kundenchat und kümmere sich um die Anliegen der Kunden. Da junge Unternehmen wie Ottonova und Element kaum IT-Altlasten aufweisen, können sie laut Herwig agiler und flexibler am Markt agieren und Kundenbedürfnisse zum Beispiel in die Produktentwicklung mit einbeziehen.

Doch auch „klassische“ Marktvertreter setzen sich mit der Optimierung ihrer Kundenschnittstellen auseinander. So berichtete Sebastian Wertenbruch, Abteilungsleiter Vertriebssysteme und -prozesse der Gothaer Versicherungsbank VVag, von der Einführung des strategischen Multikanalmanagements bei der Gothaer.

Vier-Phasen-Kreislauf für Digitalisierung

Ein zentrales CRM-System verbinde persönlichen und direkten Vertrieb und ermögliche sowohl dem Außendienst als auch dem hausinternen Servicecenter eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, was das übergreifende Arbeiten vereinfache.

Laut den Versicherungsforen Leipzig realisiert die Axa die Digitalisierung ihrer Kundenkommunikation durch einen Vier-Phasen-Kreislauf, in dem zunächst relevante Touchpoints zum Kunden identifiziert werden.

Unter starkem Einbezug der Mitarbeiter werden dann moderne Kommunikationslösungen entwickelt und initialisiert. So gewonnene Erfahrungen fließen schließlich wieder in den nächsten Entwicklungszyklus ein.

Seite zwei: Swiss Life setzt auf „Micro-Moments“

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