Wie gut sind die Lebensversicher aus Sicht der Kunden? Die Rating- und Rankingagentur Service Value hat zum siebten Mal in der großangelegten Vergleichsstudie „Service Atlas Lebensversicherer 2022“ die aktuell 34 nach Beitragseinnahmen größten Lebensversicherungs-Anbieter auf den Prüfstand gestellt und hierfür in 3.165 Kundenurteilen zu allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen aus vier Qualitätsdimensionen bewertet.
Die Lebensversicherer mit der höchsten Kundenorientierung
Insgesamt zehn Versicherer erhalten die Bestnote „sehr gut“. Die Plätze eins bis drei gehen dabei an Huk-Coburg, die Allianz und die Basler. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten darüber hinaus Cosmos Direkt, LVM Versicherung, Generali Deutschland, Neue Leben, Alte Leipziger, Provinzial Versicherungsgruppe und WWK.
Weitere neun Gesellschaften schneiden mit der Note „gut“ ab. In den Einzelkategorien erzielt der Gesamtsieger Huk-Coburg den Spitzenplatz für das „Preis-Leistungs-Verhältnis“. In der Dimension „Produkte“ überzeugt die Basler. Hinsichtlich der „Kundenberatung“ und des „Kundenservice“ konnten sich die LVM Versicherung beziehungsweise Allianz durchsetzen.
Kundenbindungstreiber Preis-Leistungs-Verhältnis
Besonders wichtig für die Kundenbindung ist in diesem Jahr die Qualitätsdimension „Preis-Leistungs-Verhältnis“ mit den beiden Einzelkriterien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kostentransparenz“. Auch das Kriterium „Umgang mit Beschwerden / Reklamationen“ aus der Dimension „Kundenservice“ spielt dahingehend eine nennenswerte Rolle.
Die Zufriedenheit der Versicherungsnehmerinnen und -nehmer mit den drei genannten Kriterien ist allerdings eher durchwachsen und zeigt an, dass es dort noch Luft nach oben gibt. Die Untersuchung zeigt, dass sich insbesondere beim Preis-Leistungs-Verhältnis die Kundenurteile von Versicherer zu Versicherer recht stark unterscheiden. Die Streubreite von positiven und weniger positiven Bewertungen ist laut Service Value hier hoch.
Recht zufrieden sind Kundinnen und Kunden hingegen mit der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter sowie Produktauswahl und -alternativen. Auch die Vollständigkeit der Beratung und die Erreichbarkeit von Mitarbeitern wird in der Regel mit Zufriedenheit quittiert.
„Die öffentliche Berichterstattung zur Lebensversicherung führt unter Versicherungsnehmerinnen und -nehmern durchaus zu Unsicherheiten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. „Es liegt bei den einzelnen Anbietern, das Vertrauen ihrer Kundschaft nicht nur durch wirtschaftlich kluges Handeln, sondern auch durch starke Kundenorientierung zu erhalten und zu stärken oder anderenfalls eben zurückzugewinnen.“
