Lost Generation(s)? Wie Maklern die Generationen-Ansprache wirklich gelingt

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Dr. Mario Herz, Mobilversichert

Sie heißen Sabine, Christian und Laura, kommen aus verschiedenen Generationen und haben unterschiedliche Gewohnheiten, Prioritäten und Erwartungen – auch, wenn es um Vorsorge und Absicherung geht. Makler müssen auf die Bedürfnisse der verschiedenen Kundengruppen eingehen. Damit das gelingt, müssen sie aber eine grundlegende Voraussetzung schaffen. Ein Kommentar von Dr. Mario Herz, Geschäftsführer von Mobilversichert

Viel ist aktuell von der Generation Z zu lesen. Laut Erhebungen haben die Jungen große Angst vor Altersarmut, wissen jedoch nicht, wie sie vorbeugen können. Sie würden gerne mehr sparen, doch der Verzicht auf Reisen, Smartphone oder Streaming-Portale fällt vielen schwer. All das offenbart den Beratungsbedarf; denn es zeigt, wie wichtig die Rolle des Maklers ist, der aktiv auf Versorgungslücken hinweist und mit Rat und Tat zur Seite steht. Gerade der muss aber aufpassen, dass er bei den Jüngeren nicht bald abgeschrieben ist.

Nur jeder Fünfte aus der Generation Z möchte laut einer Bearing Point-Studie noch für die Beratung mit einem Versicherungsmakler in Kontakt treten. 37 Prozent bevorzugen eine Beratung über die Internetseite des Versicherers, ein weiteres Drittel würde dafür ein Internet-Vergleichsportal wählen (33 Prozent). Makler müssen gegensteuern, wenn sie nicht abgeschnitten werden wollen von der Wertschöpfungskette. Und das gilt nicht nur für die jüngeren Kunden.

Auch frühere Jahrgänge müssen besser abgeholt werden. Zum Beispiel die Generation Y, die den Internetboom in vollen Zügen erlebt hat, laut Studien Telefonanrufe meidet und eine schnelle, auf sie zugeschnittene Kommunikation erwartet – plus eine Interaktion, die auf ihr persönliches Profil, ihren Standort und ihr bisheriges Konsumverhalten zugeschnitten ist. Oder die Vertreter der Generation X, die Wert legt auf optimierte Prozesse, schnelle Transaktionen und Belohnungen. Das wird nur gelingen, wenn Makler und Versicherer das Thema Daten in den Griff bekommen. Davon sind sie aber noch weit entfernt.

Zum vierten Mal in Folge haben wir kürzlich Makler nach den größten digitalen Herausforderungen der Zukunft befragt. Viermal hintereinander lag immer die gleiche Hürde auf Platz Eins des Rankings: Der Zeit und Verwaltungsaufwand bei der Datenpflege im Bestand. Mittlerweile sehen hier 49 Prozent der Makler die größten Probleme für die Zukunft. Zum Vergleich: 2021 waren es 39. Wer aber manuell mit dem Flicken von Datenlücken beschäftigt ist, kann sich nicht seiner Kernaufgabe zuwenden: der Beratung und Betreuung des Kunden. Geschweige denn den Anforderungen mehrerer Generationen gerecht werden, die, egal in welchem Alter sie sind, aus anderen Lebensbereichen längst smartere, digitale Services gewohnt sind.

Was also können Makler tun? Sie müssen eine zukunftsfähige digitale Infrastruktur aufbauen. Nur so können sie ein professionelles Datenmanagement etablieren, das für jeden Kunden die passende Kommunikation, den geeigneten Service und die maßgeschneiderte Versicherungslösung bereithält. Aber sie dürfen das Thema nicht auf die lange Bank schieben. Schon heute gibt es effiziente Lösungen, um Kunden- und Vertragsdaten digital zu übertragen, zu konsolidieren und aufzubereiten. Ebenso bieten entwickelte Brokertech-Plattformen Services an, um bestehenden Verträge im Bestand schnell, einfach und effektiv zu überprüfen und Kunden im Bedarfsfall auch besser geeignete Versicherungen vorzuschlagen. Manche Anbieter bereiten bereits durch kontinuierliches Sammeln und Auswerten von Daten den Boden, um künftig weitere Services zu bieten: Zum Beispiel frühzeitig Defizite im Versicherungsschutz der Kunden zu identifizieren und zeitnah zu beheben. Nur wer den Kunden und seinen Bedarf wirklich kennt, wird in der Lage sein, differenziert und passgenau in Zukunft zu beraten. 

Viel Zeit bleibt nicht: Schon jetzt wächst mit der ab 2010 geborenen Generation Alpha eine Kundengruppe heran, die intuitiv auf dem Bildschirm swipen kann, bevor sie das erste Wort ausspricht. Nur wer jetzt die Weichen stellt, wird den Anforderungen aller Generationen gerecht werden können. Kooperationen und Plattformen gehört die Zukunft.

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