Banken und Versicherer haben in den letzten Jahren enorm an Vertrauen verloren. Finanzdienstleister suchen daher nach Wegen, das Kundenvertrauen wieder zu gewinnen. Sie gründen Foren oder starten Zufriedenheitsumfragen. Welche Konzepte bei den Kunden ankommen, zeigt eine aktuelle Studie.
Bisher sei es im Wettbewerb um mehr Vertrauen keiner Bank oder Versicherungsgesellschaft gelungen, sich einen entscheidenden Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu erarbeiten. Das ist ein Ergebnis der Trendstudie „Kundenforum, Kundenbeirat, Kundenanwalt – Erfolgreiche Wege aus der Vertrauenskrise“ des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen, für die 1.000 Bundesbürger befragt wurden.
Leicht vorne bei den Bestandskunden der Banken und Sparkassen lägen derzeit die Volks- und Raiffeisenbanken gleichauf mit der Sparda Bank. In der Assekuranz sei es die Provinzial, dicht gefolgt von Debeka, Axa und Generali.
Von den im Rahmen der Studie untersuchten möglichen vertrauensbildenden Maßnahmen erhielten die Konzepte „Kundenbeirat“ und „Kundenanwalt“ den größten Zuspruch und aktive Teilnahme- beziehungsweise Nutzungsbereitschaft, so die Marktforscher.
Für die optimale Ausgestaltung haben die Kunden indes konkrete Vorstellungen: In einem „Kundenbeirat“ diskutieren beispielsweise ausgewählte Kunden mit dem Anbieter über Produkte, Services und Prozesse, um Verbesserungen im Unternehmen zu unterstützen.
Idealerweise sollte ein Kundenbeirat von den Kunden selbst für eine Dauer von jeweils etwa zwei Jahren gewählt werden und mindestens drei bis vier Mal im Jahr einberufen werden. Die Beschlüsse sollten nicht nur unverbindlich sein, das heißt das Unternehmen sollte zumindest in der Pflicht sein, abweichende Beschlüsse zu begründen. Die Beiratsmitglieder sollten zudem öffentlich bekannt gemacht werden und einen Rechenschaftsbericht ablegen.
Seite 2: Wie „Zufriedenheitsumfragen“ und „Ideenwerkstätten“ ankommen
