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19. April 2012, 13:20
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Studie: PKV-Anbieter bieten zu wenig Individual-Service

Der Service der privaten Krankenversicherer (PKV) hat sich verbessert, errreichte jedoch wie im Vorjahr nur ein befriedigendes Qualitätsurteil. Das ergab ein Test der 20 größten PKV-Anbieter durch das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) aus Hamburg.

Service in der PKVVerbessert habe sich vor allem die Beratungen am Telefon und per E-Mail, teilt das Institut mit. Demnach zeigten sich die Mitarbeiter in den Telefongeprächen kompetenter als im Vorjahr – der Anteil der vollständigen Auskünfte steigerte sich um rund vier Punkte auf nun 86 Prozent.

Aus Sicht von DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer kommt dabei allerdings die individuelle Hilfe zu kurz. Er kritisiert, dass die Service-Kräfte noch zu wenig auf die individuellen Fragen der Anrufer eingehen würden. Gleiches zeige sich bei den Antworten auf E-Mail-Anfragen. Diese enthielten häufig nur Standardtexte, bemängelt das Institut.

Außerdem untersuchte das DISQ das Preis-Leistungsverhältnis der Anbieter. Die Marktforscher kamen dabei zu dem Ergebnis, dass Tarife mit höheren Kosten nicht immer auch ein Mehr an Leistungen bieten. „Der Preis alleine ist kein Qualitätsindikator. Vielmehr sollten Verbraucher darauf achten, welche Leistungen ihnen wichtig sind und wie viel sie bereit sind, dafür zu bezahlen“, rät Hamer. Zudem wollen die Tester herausgefunden haben, dass bei Tarifen ohne Selbstbehalt unabhängig vom Versicherungsschutz Einsparpotentiale von über 50 Prozent möglich seien.

Zum Testsieger wurde der Kölner Versicherer Axa erklärt. Demnach punktete das Unternehmen mit dem besten Leistungsangebot und einem attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis beim Grundschutz-Tarif. Der Münchener Verein folgt auf Rang zwei, da er „hervorragende Leistungen beim Standardschutz“ bot und E-Mail-Anfragen am besten beantwortet habe. Die Hallesche erreicht den dritten Platz und überzeugte die Tester mit einem attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis beim Top-Tarif. Zudem ging die Barmenia als Servicesieger aus der Studie hervor, da es als einziges Unternehmen in allen Servicebereichen ein gutes Ergebnis erreichte.

Insgesamt fanden über 600 Servicekontakte statt. Die Tester untersuchten anhand von je 31 Kontakten pro Unternehmen den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet. Über den Servicetest hinaus erfolgte in Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots, erklärt das DISQ. Dabei wurden verschiedene Tarife der privaten Versicherer hinsichtlich Qualität und Beitragshöhe mit Stand März 2012 unter die Lupe genommen. (lk)

Foto: Shutterstock

2 Kommentare

  1. Eigentlich müsste bei den privaten Krankenversicherern noch mehr Wert auf Service gelegt werden, schließlich geht es hier nicht um Bücher oder Elektrospielzeug, sondern um die Gesundheit!

    Kommentar von Diana Mahlich — 20. April 2012 @ 09:47

  2. Vielleicht sehen die Krankenversicherer sich mal die Hilfe-Funktionen bei amazon.de an und lernen davon.

    Ich habe noch nie bei amazon angerufen, wenn ich eine Frage oder ein Problem hatte. Die online-Hilfe ist einfach, verständlich und gut strukturiert.

    Eine Mischung aus Wikipedia und FAQ (Antworten auf häufige Fragen) wäre eine Lösung. Und für die “harten Fälle” sollte ein Versicherer eine Hotline mit besserverdienenden Spezialisten einrichten. Und nicht ein “First-Level-Call-Center” mit Lohngruppe 4.

    Eine von vielen Baustellen in der Welt der PKV…

    -Hans Steup, Berlin

    Kommentar von Hans Steup — 19. April 2012 @ 14:36

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