Das Analysehaus Assekurata hat Ende 2024 zum dritten Mal in Folge die Kundenzufriedenheit im deutschen Versicherungsmarkt untersucht. Die Ergebnisse zeigen einen deutlichen Aufwärtstrend. Über alle Sparten hinweg stieg die Gesamtzufriedenheit im Schnitt um drei Punkte. Gleichzeitig vergrößerte sich die Spannweite zwischen den besten und den schwächsten Anbietern. Besonders auffällig ist, dass die Spitzenwerte der vergangenen Erhebung noch einmal übertroffen wurden.
Lebensversicherung mit klaren Zuwächsen
In der Lebensversicherung kletterte der höchste Wert von 69 auf 74 Punkte. Angeführt wird das Ranking von der Europa, gefolgt von Allianz und Axa. Zuwächse sind nicht nur bei der Gesamtzufriedenheit sichtbar, sondern auch beim Kontakt mit dem Innendienst und bei der Informationsqualität zu Produkten und Services.
Auch in der privaten Krankenversicherung steigt die Kundenzufriedenheit weiter. Der Spitzenwert verbesserte sich von 71 auf 74 Punkte. Besonders gut schneiden Nürnberger, Debeka und Allianz ab. Deutlich wird, dass die Branche ihre Rolle als Servicedienstleister stärker betont und nicht mehr nur als reiner Kostenerstatter wahrgenommen wird. Verbesserungen im Service sowie bei den digitalen Angeboten spiegeln sich direkt in den Bewertungen wider.
Schaden-/Unfallversicherung holt auf
In der Schaden-/Unfallversicherung führen HUK-Coburg, Württembergische und R+V die Rangliste an. Nachdem die Sparte in den vergangenen Jahren durch Großschadenereignisse unter Druck geraten war, steigt die Zufriedenheit mit der Schadenregulierung wieder. Sie bleibt ein zentraler Faktor für die Kundenbewertung in diesem Segment.
Die aktuelle Auswertung zeigt, dass sich die Branche insgesamt auf einem positiven Kurs befindet, schreibt Assekurata Solutions Senior-Analystin Juliane Löffler. Unklar bleibe jedoch, welchen Einfluss steigende Beiträge, Fachkräftemangel und ein höheres Leistungsaufkommen künftig haben werden. Schon jetzt kämpfen viele Versicherer mit Verzögerungen bei der Leistungsbearbeitung.
BaFin fordert schnellere Abläufe
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat im April eine Aufsichtsmitteilung veröffentlicht und klargestellt: Leistungsanträge müssen grundsätzlich innerhalb eines Monats abgeschlossen sein. „Mangelnde Personalressourcen oder ein erhöhtes Schadenaufkommen sind kein Grund für dauerhafte Verzögerungen“, so die Behörde. Sie behält sich weitere Maßnahmen vor.
Vor diesem Hintergrund bleibt es für Versicherer entscheidend, in Kundenorientierung, digitale Lösungen und qualifizierte Mitarbeiter zu investieren. Denn eines ist klar: Kundenzufriedenheit bleibt auch künftig der wichtigste Gradmesser der Branche.
Für die aktuelle Studie hatte Assekurata mehr als 4.500 Kunden aus den Sparten Schaden-/Unfall-, Lebens- und Krankenversicherung befragt. Für die Auswertung wurden 21 Schaden-/Unfallversicherer, 28 Lebensversicherer und 21 Krankenversicherer berücksichtigt.
