Empathie gilt als Schlüsselfaktor für erfolgreiche Kundenbeziehungen – das zeigt eine aktuelle globale Studie der Zurich Insurance Group. Befragt wurden über 11.500 Verbraucher in elf Ländern. Ergebnis: Die Mehrheit der Menschen setzt auf menschliche Nähe und Verständnis, während künstlicher Intelligenz wenig Vertrauen entgegengebracht wird.
71 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass KI keine echten Verbindungen schaffen kann. 92 Prozent bevorzugen persönliche Gespräche gegenüber reiner Verfügbarkeit rund um die Uhr. Besonders kritisch reagieren Kunden, wenn Unternehmen kein Einfühlungsvermögen zeigen: 73 Prozent würden Anbieter in diesem Fall meiden, 43 Prozent haben dies bereits getan.
Gleichzeitig geben 61 Prozent an, sogar mehr Geld für Marken auszugeben, die sich erkennbar um ihre Bedürfnisse kümmern. Drei von fünf Befragten nutzen ausschließlich Angebote von Unternehmen, die spürbar auf sie eingehen.
Empathie als Erwartung an Finanzdienstleister
Der Bericht zeigt deutliche Unterschiede zwischen den Branchen. Empathie wird nach Gesundheitsdienstleistern am stärksten von Finanzunternehmen erwartet – 88 Prozent der Befragten halten sie hier für wichtig. Dennoch bescheinigen nur 63 Prozent der Branche tatsächlich empathisches Handeln.
„In der heutigen Welt ist Empathie entscheidend für die Gestaltung von Kundenerlebnissen. Die positiven Erlebnisse unserer Kundinnen und Kunden entscheiden über langfristiges Wachstum. Unternehmen müssen daher echte menschliche Verbindungen schaffen, als Grundlage für Vertrauen und Loyalität. Durch empathisches Handeln können Unternehmen sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen“, betont Daniela Cerna-Wirths, Head of Strategy, Customer und Sustainability bei der Zurich Gruppe Deutschland.
Auch der Stanford-Forscher Jamil Zaki hebt die Bedeutung hervor: „Viele Jahre Forschung zeigen, dass Empathie Vertrauen, Zusammenarbeit und langfristigen Erfolg fördert. Dieser Bericht hebt hervor, wie Empathie im Geschäftsleben zum Tragen kommt und warum sie wichtig ist.“
Training zeigt messbare Wirkung
Zurich hat Empathie als festen Bestandteil der Unternehmensstrategie verankert und setzt seit 2023 ein globales Trainingsprogramm um. Mehr als ein Viertel der weltweit Beschäftigten hat bereits daran teilgenommen – insgesamt knapp 46.000 Trainingsstunden. In Deutschland liegt die Quote mit rund 50 Prozent der 4.600 Mitarbeitenden besonders hoch.
Das Programm zeigt Wirkung: Von Januar 2024 bis Juni 2025 stieg der Transactional Net Promoter Score (TNPS) weltweit um sieben Punkte. In Deutschland erreichte der Net Promoter Score für Empathie und Hilfsbereitschaft zuletzt 79 Punkte.
Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit
Die Studie empfiehlt Unternehmen, Empathie nicht als „weiche Fähigkeit“, sondern als zentralen Erfolgsfaktor zu verstehen. Dazu gehören die Integration in die Strategie, gezielte Schulungen und Vorbildfunktion durch Führungskräfte. Technologie solle dabei unterstützen, dürfe aber menschliche Nähe nicht ersetzen.
Empathie fest in der Unternehmensstrategie verankern
Empathie als erlernbare Fähigkeit zu begreifen und sie in die Abläufe zu integrieren, kann helfen, stabile Kundenbeziehungen aufzubauen. Zu den wichtigsten Empfehlungen des Berichts gehören:
- Strategische Integration: Empathie zu einem zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie machen und sie als entscheidend für den langfristigen Erfolg – nicht nur als nette Geste – betrachten.
- Empathie-Training und Kompetenzentwicklung: Investitionen in maßgeschneiderte Schulungen, die sowohl auf den Markt als auch auf die jeweilige Unternehmensfunktion zugeschnitten sind, damit Mitarbeitende an vorderster Front die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden wirklich verstehen und darauf eingehen können.
- Engagement und Messbarkeit durch Führungskräfte: Sicherstellung, dass Führungskräfte empathisches Verhalten vorleben und dessen Wirkung als wichtigen Leistungsindikator erfassen.
- Technologie und menschliche Verbindung: Kombination von technologischer Effizienz mit authentischer menschlicher Interaktion – KI unterstützend einsetzen, aber persönliche Begegnungen in entscheidenden Kundenmomenten nicht vollständig ersetzen.
- Kulturelle Verankerung: Integration von Empathie in den Arbeitsalltag und die Unternehmenskultur, sodass sie zur Grundlage aller Geschäftsaktivitäten wird.
