23. Juli 2008, 00:00
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Banken wollen Kündigungen verhindern

Die steigende Wechselbereitschaft der Kunden macht den Banken in Deutschland zu schaffen. Dies ist eines der Ergebnisse der Potenzialanalyse Kundenbindung in Banken 2008 der Wirtschaftsberatung Steria Mummert in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung, beide Hamburg.

Die Konsequenz: Rund neun von zehn Instituten planen, bindungsrelevante Kundengruppen eindeutig zu definieren und Abwanderungstendenzen frühzeitiger zu identifizieren. Neue “Frühwarnmelder” sollen die Mitarbeiter in den Filialen und Service Centern in die Lage versetzen, wechselwillige Kontoinhaber rechtzeitig anzusprechen.

Immer schnelllebigere Produkte, Lockangebote von Wettbewerbern und die zunehmende Vergleichbarkeit der Leistungen durch das Internet heben die Barriere der Verbraucher auf, zu wechseln. 60 Prozent der Kontoinhaber wollen bei einem entsprechenden Angebot zu einem Wettbewerber abwandern, so Steria Mummert. Damit sind die Institute gefordert, Kundenbindungsmaßnahmen noch schneller als bisher üblich anzusetzen. Voraussetzung dafür ist unter anderem eine bessere Früherkennung der Wechselabsichten.

Hinweise frühzeitig wahrnehmenWarnsignale, dass sich ein Bankwechsel anbahnt, sind etwa Beschwerden des Kunden oder ein Wohnortwechsel. Dazu kommen typische Verhaltensweisen, beispielsweise der Abzug von Spargeldern oder rückläufige Aufträge im Zahlungsverkehr. Besondere Kunden- und Vertragsereignisse wie eine Heirat oder Fälligkeiten sind ebenfalls Hinweise für den Berater in der Filiale, sich besonders um den Kunden zu bemühen. Weniger kundenbezogen, dennoch relevant, sind Markt- und Wettbewerbseinflüsse: So können Zinsbewegungen oder zunehmende Aktivitäten ausländischer Banken dazu beitragen, dass sich Bankkunden nach alternativen Angeboten umschauen.

Die mangelnde Zufriedenheit der befragten Bankmanager mit den bestehenden Lösungen macht deutlich, dass die Institute ihre Möglichkeiten in Sachen Kundenbindung durch Früherkennung von Abwanderungstendenzen noch nicht ausschöpfen ? so die Erkenntnis, die Steria Mummert aus der Befragung ableitet. (aks)

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