Exzellenter Service ergibt sich nicht von allein – hin und wieder eine Mitarbeiterschulung zum Thema „Richtiger Umgang mit Kunden“ reicht nicht aus. Service ist ein komplexes Gefüge, in dem zahlreiche Rädchen perfekt ineinandergreifen müssen, wenn kontinuierlich hohe Qualität gewährleistet sein soll.
Servicequalität ist jeden Tag neu zu erobern und muss stetig neuen Herausforderungen angepasst werden. Mit einem funktionierenden Qualitätsmanagement sollten Missverständnisse, Ad-hoc-Lösungen und Pannen, wie ins Leere laufende Kundenanfragen, umständliche Anfragenbearbeitungen oder fehlerhaften Kreditkalkulationen, bald der Vergangenheit angehören.
Und dank moderner webbasierter Dokumentations-Lösungen ist es möglich, dass jeder Berater alle wichtigen Informationen sogar auf seinem Tablet-PC verfügbar hat.
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Kein Totalausfall in Extremsituationen
Doch selbst das beste Qualitätsmanagement-System kann nicht verhindern, dass ein Mitarbeiter einmal einen schlechten Tag hat oder aus privaten oder gesundheitlichen Gründen nicht ganz bei der Sache ist oder gar ausfällt.
Klar definierte Prozessabläufe sorgen dafür, dass der Service auch in einer solchen Situation keinen Totalausfall erleidet. Guter Service im Unternehmen ist das Ergebnis klarer Werteorientierung, konsequenter Führung, gut ausgebildeter Mitarbeiter und einem gelebten (Qualitäts-)Managementsystem mit einer Dokumentation von Prozessen in Checklisten und Beschreibungen.
Damit kann der Service vom Zufall befreit und eine kontinuierlich hohe Servicequalität sichergestellt werden.
Markus F. Weidner ist Autor, Keynote Speaker, Trainer und der Experte, wenn es um das Thema „Freude an Qualität“ geht. Seine Erfahrungen im Qualitäts- und Service-Management sammelte er in der Hotellerie und in der Weiterbildungsbranche. Er eröffnete zwei große Hotels und baute anschließend ein internationales Beratungsunternehmen auf. Markus F. Weidner ist Profi auf und hinter der Bühne und gibt sein Wissen mit Begeisterung und Leidenschaft weiter. Er ist Befürworter von Werteorientierung, klaren Regeln im Service und transparenter Führungskultur.
Foto: Markus F. Weidner
