„Trend zur Digitalisierung ganz oben auf der Agenda“

Herbert Pfennig: „Bei allen digitalen Anwendungen bleibt unser Credo: Wer ausschließlich digital ist, wird den Kundenbedürfnissen nicht gerecht und wird auch austauschbar.“

Wie wird dieses Kunden-Service-Center funktionieren?

Pfennig: Der Kunde kann das Service-Center wie eine Direktbank nutzen, wobei sein Kundenberater als Ansprechpartner weiterhin in der Filiale vor Ort erreichbar ist. Wenn der Kunde seinen Betreuer gerade nicht erreicht, oder außerhalb der normalen Geschäftszeiten ein einfaches Anliegen hat, kann er im Kunden-Service-Center anrufen und erhält dort Unterstützung. Das Service-Center ist kein Call-Center. Wir haben einige Jahre mit einem Call-Center experimentiert, für unsere Kunden wollen wir aber viel weiter gehen. Wir werden dort, ähnlich wie bei einer Direktbank, komplette kontoführungsnahe Leistungen anbieten können: von der Einrichtung eines Dauerauftrags oder der Beantragung einer Kreditkarte bis hin zum Versicherungsabschluss. Bei komplexeren Fragen, etwa bei der Existenzgründungs- oder Baufinanzierung, empfehlen wir aber weiterhin, auf unsere Berater in den Filialen zuzugehen.

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Inwieweit erwarten Sie, dass Online-Angebote langfristig die persönliche Beratung in der Filiale ersetzen werden?

Pfennig: Bei allen digitalen Anwendungen bleibt unser Credo: Wer ausschließlich digital ist, wird den Kundenbedürfnissen nicht gerecht und wird auch austauschbar. Entscheidend ist, die Zugangsmöglichkeiten auszubauen, ohne direkte Marktpräsenz zurückzufahren. Denn letztlich entscheidet unser Kunde, wie und wann er mit uns in Kontakt treten will. Unsere Mitglieder und Kunden brauchen keine speziellen Internetbanken, denn die technischen Funktionalitäten einer Internetbank bieten wir ihnen auch – im gleichen Umfang. Was uns auszeichnet und damit von anderen Banken abgrenzt, ist unsere spezielle Kompetenz für Finanzierungen im Gesundheitswesen und das vor Ort beim Kunden.

Interview: Frank O. Milewski

Foto: Guido Schiefer

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