Customer-Value-Selling: Erfolgsfaktor Kundennutzen

Zu den zentralen Erfolgsfaktoren für eine langfristige Kundenbindung gehören in der Versicherungs- und Finanzbranche nicht – wie von vielen Anbietern gedacht – der Preis oder eine schnelle Abwicklung der Anfragen. Customer-Value-Selling rückt den Kunden in den Mittelpunkt.

Gastbeitrag von Oliver Kerner, Verkaufstrainer

Oliver Kerner: „Berater scheuen häufig Diskussionen und Konfrontationen, aus Angst, den Kunden zu verschrecken. Hier zeigt sich in vielen Fällen ein grundsätzliches Problem, das in der Einstellung der Verkäufer liegt.“

In Zeiten zunehmender Komplexität und Informationsflut messen Kunden vor allem einer fairen Beratung sowie der Erfüllung individueller Bedürfnisse eine große Bedeutung zu. Sie legen Wert auf Berater, die ihnen eine bedarfsorientierte Entscheidungshilfe im Produktdschungel bieten und den Kundennutzen in den Fokus des Verkaufsgesprächs rücken.

Genau diesen Ansatz verfolgt die Vertriebstechnik Customer-Value-Selling, eine abgewandelte Form des sogenannten Softsellings. Bei der Vertriebsform Customer-Value-Selling ist das gesamte Verkaufsgespräch auf den kundenspezifischen Nutzen der angebotenen Produkte und Leistungen ausgerichtet.

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In den Kunden hineinversetzen

Hierbei versetzen sich die Verkäufer – nach einer ausführlichen Voranalyse – in die Lage ihrer Kunden, um das Angebot so passend wie möglich auf den individuellen Bedarf zuzuschneiden. Sie lernen ihr Gegenüber durch gezielte Fragen im Gespräch kennen und können ihm so maßgeschneiderte Lösungen präsentieren.

Ehrlichkeit und ein verbindliches Auftreten auf Augenhöhe prägen diese Vertriebsform. Für Versicherungs- oder Bankberater bedeutet dies konkret, dass sie etwa verstärkt die finanzielle Situation und den persönlichen Finanz- sowie Versicherungsbedarf ihres Gegenübers berücksichtigen müssen.

Analysefaktor „Einkommen“ nicht beachtet

Leider kommt es heutzutage immer noch zu vielen Lösungsvorschlägen, die nicht genau genug auf das Kundenanliegen abgestimmt sind – meist mangels gezielter Vor-Analyse. Laut einer 2015 durchgeführten Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität, in der Vermittler von 15 Versicherungsunternehmen getestet wurden, blieben viele Beratungsgespräche auf einer oberflächlichen Ebene. Der wichtige Analysefaktor „Einkommen“ etwa wurde von einem Teil der in der Umfrage herangezogenen Vermittler nicht beachtet.

Die Mühe, eine gründliche Analyse vorzunehmen, rentiert sich jedoch. Denn eine bedarfsgerechte, nutzenorientierte und verständliche Beratung führt automatisch zu einem auf Augenhöhe geführten Gespräch und schafft Vertrauen. Kunden sind eher bereit, Verträge und auch spätere Folgeverträge bei dem gleichen Berater abzuschließen.

Seite zwei: Stornorisiko sinkt

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