Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, ist das Web. Das klassische Weitererzählen erlebt als Online-Mundpropaganda eine unbändige Renaissance. „Social Sharing“ wird dies auch genannt. Es ist Risiko und Chance zugleich.
Gastbeitrag von Anne M. Schüller, Businesscoach
Mundpropaganda im Web ist für jeden Anbieter interessant. Wenn ich allerdings mit Verkäufern darüber rede, stellt sich heraus: Die Angst vor negativem Online-Gerede ist immens. Und wenn ich auf Vorträgen meine Zuhörer frage, dann glaubt die große Mehrheit, dass negative Mundpropaganda bei Weitem überwiegt. Doch das ist falsch.
Positive Meinungen überwiegen
„Der verbreitete Glaube, dass sich Menschen nur dann Zeit zum Posten nehmen, wenn sie eine negative Erfahrung loswerden wollen, ist einfach nicht wahr!“, sagt Steve Kaufer, CEO des Reisebewertungsportals Tripadvisor. „Die überwiegende Mehrzahl der über 20 Millionen Meinungen, die wir erhalten haben, ist positiv.“
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Und beim österreichischen Suchportal herold.at bestätigt man mir: „Etwa 80 Prozent der bei uns eingestellten Bewertungen sind positiv.“ Eine globale Nielsen-Studie zeigt, dass nur 33 Prozent aller Europäer dazu neigen, im Web über negative Produkterfahrungen zu berichten. Der weltweite Schnitt liegt übrigens bei 41 Prozent.
„Die Ersten, die kommen“, so Markencoach Michael Domsalla, „sind immer die Guten. Weil nur die, die dich lieben, Zeit investieren, um das anderen mitzuteilen.“
Keiner will als Miesepeter gelten
Ein weiterer Grund wird wohl der folgende sein: Bei Menschen, die man weniger kennt, will man einen guten Eindruck machen. Wer will schon in seinem Umfeld als Miesepeter und ewiger Nörgler gelten? Genauso, wie man sich hübsch macht, wenn man in die physische Öffentlichkeit geht, will man sich auch auf den Marktplätzen im Web von seiner Schokoladenseite zeigen.
Ist eine negative Bewertung denn überhaupt eine Katastrophe? Wenn negative Bewertungen die einzigen sind, die man bezieht, dann sicher ja. Ansonsten gilt: Es kommt darauf an. Erhält etwa ein Arzt abratende Kommentare, machen sich sicher gleich Zweifel breit, und man geht lieber anderswo hin.
Bei Angeboten aus dem Konsumentenbereich hingegen stützen vereinzelte ungünstige Hinweise sogar die Glaubwürdigkeit. Denn jeder weiß: Wo Licht ist, ist immer auch Schatten. Ausschließlich positive Bewertungen in großer Zahl machen uns argwöhnisch: das Ganze wirkt manipuliert.
Seite zwei: Umsatzanstieg von 30 Prozent
