Anzeige
21. Juni 2017, 11:49
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Kundenbetreuung: Fünf Tipps für den richtigen Umgang mit unzufriedenen Anrufern

Kundenbetreuung kann frustrierend sein. Insbesondere wenn es um Beschwerden und Reklamationen geht, werden Kunden häufig ungehalten. Hierauf sollte man mit aufrichtigen und selbstsicheren Entschuldigungen reagieren. Gerade bei telefonischen Reklamationen sollte man zudem Ruhe bewahren und Souveränität ausstrahlen.

Gastbeitrag von Claudia Fischer, Telefon- und Kommunikationsexpertin

Kundenbetreuung: Fünf Tipps für den richtigen Umgang mit unzufriedenen Anrufern

Claudia Fischer: “Fakt ist, dass sich bereits in den ersten 40 bis 60 Sekunden nach der Begrüßung zeigt, ob ein Gespräch erfolgreich verlaufen wird.”

“So langsam habe ich keine Lust mehr! Ich hatte gerade schon den zweiten Typen in der Leitung, der uns als völlig unfähig beschimpft hat, weil er seinen Versicherungsschein immer noch nicht erhalten hat. Dabei weiß ich noch nicht mal genau, worum es geht! Wahrscheinlich hat der Erkens da wieder Mist gebaut und das CRM nicht ordentlich gepflegt…” Hand aufs Herz: Könnte diese Aussage von Ihnen sein?

Die meisten werden es schon das ein oder andere Mal erlebt haben. Das Telefon klingelt, Sie nehmen unbedarft ab und melden sich freundlich – um dann von der Schimpftirade eines tobenden Kunden überrascht zu werden. Keine schöne Sache. Ein gut gepflegtes CRM ist in solchen Fällen Gold wert, denn mit ein paar Klicks können Sie sich dann zumindest einen Überblick über den laufenden Auftrag verschaffen.

Leider hapert es daran jedoch vielerorts. Unvollständige Notizen, der Innendienst weiß nicht, welche Daten der Außendienst abgesprochen hat etc. Und schon ist das Chaos perfekt. Doch wie verhalten Sie sich idealerweise in dieser Situation?

Jede Reklamation ist eine Lehrstunde

Zugegeben, gerade am Telefon ist es eine echte Herausforderung, mit Aggressionen richtig umzugehen. Schließlich können Sie Ihr Gegenüber nicht sehen und müssen anhand seiner Stimme, Sprechweise und Wortwahl erkennen, wie verärgert er ist – und auf Basis dieser Informationen entscheiden, wie Sie ihm am besten begegnen.

In vielen Unternehmen gilt die oberste Maxime “Der Kunde ist König!”. Schön und gut – für mich funktioniert das jedoch nur, wenn sich der Kunde auch entsprechend verhält. Denken Sie immer daran, dass Sie darauf ebenfalls Einfluss haben! Glauben Sie mir, ich bin wohlwollend, manchmal auch mehr als geduldig. Aber es gibt Grenzen. Sie müssen sich nicht automatisch alles gefallen lassen.

Aber Sie müssen wissen, wie Sie sinnvoll reagieren können und welche Methoden und Möglichkeiten es im Umgang mit schwierigen Zeitgenossen gibt. Gerade im geschäftlichen Kontext ist das natürlich eine ziemliche Gratwanderung. Es ist Ihr Job, dem Kunden zu helfen. Und auch wenn es Ihnen vielleicht in den Fingern juckt – entrüstet den Hörer auf die Station zu knallen oder das Gespräch mitten im Satz zu beenden ist nicht die feine englische Art.

Seite zwei: Reklamationen stärken die Kundenbindung

Weiter lesen: 1 2 3

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 01/2019

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Fonds Finanz – Robotik – Moderne Klassik – Finanzanalyse

Ab dem 18. Dezember im Handel.

Cash. 12/2018

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Goldfonds – Rock’n’Roll – Fondspolicen – Nachrangdarlehen

Versicherungen

Incentives Zusatzkrankenversicherung – so bleiben sie steuerfrei

Viele Unternehmen sichern ihre Mitarbeiter mit sogenannten Zukunftssicherungsleistungen gegen allerlei Ungemach ab. Damit solche Gehaltsextras auch steuerfrei bleiben, kommt es auf die richtige vertragliche Gestaltung an.

mehr ...

Immobilien

Wohn-Riester: Das müssen Sie wissen

Bauherren und Käufer von selbstgenutztem Wohneigentum können sich bei einer Wohn-Riester geförderten Finanzierung oft Vorteile von mehreren Zehntausend Euro sichern. Dennoch lassen immer noch viele die staatliche Unterstützung ungenutzt. Oft aus purer Unwissenheit. Laut aktueller LBS-Riester-Umfrage haben sich mehr als 60 Prozent der Menschen noch nicht mit der Riester-Förderung beschäftigt, mehr als 40 Prozent wissen nicht, ob sie förderberechtigt sind.

mehr ...

Investmentfonds

Ende des Handelskriegs?

China wählt einen ungewöhnlichen Weg, um den Handelsstreit mit den USA zu beenden. Nach Berichten des Nachrichtenportals “Bloomberg” will das Land US-Waren kaufen, um das Defizit auszugleichen. Das Angebot sei bereits von Anfang Januar.

mehr ...

Berater

Recruiting: Mit Jobstory die Richtigen finden

Die Suche nach Mitarbeitern ist nichts anderes als die Suche nach einem Lebenspartner. Wie kann dieses Unterfangen erfolgreich gestaltet werden?

Gastbeitrag von Hans Steup, Versicherungskarrieren

mehr ...

Sachwertanlagen

Kapital in zehn Jahren fast verfünffacht

Die Paribus-Gruppe hat die Fondsimmobilie des SCM Capital GmbH & Co. KG Renditefonds V – Hamburg Wohnen sowie abgespaltene Grundstücksteile verkauft. Der Gesamtrückfluss an die Fondsanleger ist beachtlich.

mehr ...

Recht

BVI: Studie bestätigt Kostentransparenz bei Fonds

Der deutsche Fondsverband BVI bewertet die jüngste ESMA-Studie zu Kosten und Wertentwicklung von Finanzprodukten für Privatanleger positiv.

mehr ...