Anzeige
21. Juni 2017, 11:49
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Kundenbetreuung: Fünf Tipps für den richtigen Umgang mit unzufriedenen Anrufern

Kundenbetreuung kann frustrierend sein. Insbesondere wenn es um Beschwerden und Reklamationen geht, werden Kunden häufig ungehalten. Hierauf sollte man mit aufrichtigen und selbstsicheren Entschuldigungen reagieren. Gerade bei telefonischen Reklamationen sollte man zudem Ruhe bewahren und Souveränität ausstrahlen.

Gastbeitrag von Claudia Fischer, Telefon- und Kommunikationsexpertin

Kundenbetreuung: Fünf Tipps für den richtigen Umgang mit unzufriedenen Anrufern

Claudia Fischer: “Fakt ist, dass sich bereits in den ersten 40 bis 60 Sekunden nach der Begrüßung zeigt, ob ein Gespräch erfolgreich verlaufen wird.”

“So langsam habe ich keine Lust mehr! Ich hatte gerade schon den zweiten Typen in der Leitung, der uns als völlig unfähig beschimpft hat, weil er seinen Versicherungsschein immer noch nicht erhalten hat. Dabei weiß ich noch nicht mal genau, worum es geht! Wahrscheinlich hat der Erkens da wieder Mist gebaut und das CRM nicht ordentlich gepflegt…” Hand aufs Herz: Könnte diese Aussage von Ihnen sein?

Die meisten werden es schon das ein oder andere Mal erlebt haben. Das Telefon klingelt, Sie nehmen unbedarft ab und melden sich freundlich – um dann von der Schimpftirade eines tobenden Kunden überrascht zu werden. Keine schöne Sache. Ein gut gepflegtes CRM ist in solchen Fällen Gold wert, denn mit ein paar Klicks können Sie sich dann zumindest einen Überblick über den laufenden Auftrag verschaffen.

Leider hapert es daran jedoch vielerorts. Unvollständige Notizen, der Innendienst weiß nicht, welche Daten der Außendienst abgesprochen hat etc. Und schon ist das Chaos perfekt. Doch wie verhalten Sie sich idealerweise in dieser Situation?

Jede Reklamation ist eine Lehrstunde

Zugegeben, gerade am Telefon ist es eine echte Herausforderung, mit Aggressionen richtig umzugehen. Schließlich können Sie Ihr Gegenüber nicht sehen und müssen anhand seiner Stimme, Sprechweise und Wortwahl erkennen, wie verärgert er ist – und auf Basis dieser Informationen entscheiden, wie Sie ihm am besten begegnen.

In vielen Unternehmen gilt die oberste Maxime “Der Kunde ist König!”. Schön und gut – für mich funktioniert das jedoch nur, wenn sich der Kunde auch entsprechend verhält. Denken Sie immer daran, dass Sie darauf ebenfalls Einfluss haben! Glauben Sie mir, ich bin wohlwollend, manchmal auch mehr als geduldig. Aber es gibt Grenzen. Sie müssen sich nicht automatisch alles gefallen lassen.

Aber Sie müssen wissen, wie Sie sinnvoll reagieren können und welche Methoden und Möglichkeiten es im Umgang mit schwierigen Zeitgenossen gibt. Gerade im geschäftlichen Kontext ist das natürlich eine ziemliche Gratwanderung. Es ist Ihr Job, dem Kunden zu helfen. Und auch wenn es Ihnen vielleicht in den Fingern juckt – entrüstet den Hörer auf die Station zu knallen oder das Gespräch mitten im Satz zu beenden ist nicht die feine englische Art.

Seite zwei: Reklamationen stärken die Kundenbindung

Weiter lesen: 1 2 3

Newsletter bestellen Top aktuell & kompakt! Werktags um 6.30 Uhr alle Versicherungs-News für Profis von Profis.

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 11/2018

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Megatrend Demografie – Indizes – Naturgefahren – Maklerpools

Ab dem 16. Oktober im Handel.

Cash.Special 3/2018

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Riester-Rente – bAV – PKV – Bedarfsanalyse

Ab dem 22. Oktober im Handel.

Versicherungen

Die Hitliste der Autoknacker: Alle 30 Minuten ein Auto

Autodiebe haben im vergangenen Jahr rechnerisch etwa alle 30 Minuten einen kaskoversicherten Pkw gestohlen. Nach dem neuen Kfz-Diebstahlreport des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) kamen im Laufe des Jahres 2017 insgesamt 17.493 Pkw ihren rechtmäßigen Besitzern abhanden.

 

mehr ...

Immobilien

Immobilienverband: Mieten in kleineren Städten ziehen kräftig an

Nach Einschätzung des Immobilienverbands IVD ziehen auch die Mieten in kleineren Städten deutlich an. Dort kostet Wohnen zwar noch deutlich weniger – jedoch steigen die Mieten auch dort aktuell rasant an.

mehr ...

Investmentfonds

Italien sieht kein Risiko durch höhere Schulden

Italiens Finanzminister Giovanni Tria verteidigt den italienischen Haushaltsplan für der EU-Kommission. Tria ist bewusst, dass die Pläne den Stabilitätskriterien widersprechen, ändern wolle er sie deshalb trotzdem nicht. Seine Entscheidung begründet er heute in Brüssel.

mehr ...

Berater

Bankenverband: Stresstest hat Stärken und Schwächen

Der Bankenverband BdB dämpft die Erwartungen an den diesjährigen Banken-Krisentest der europäischen Aufseher. So seien Stresstests keine Wunderwaffe, wie der BdB am Montag in Frankfurt erklärte.

mehr ...

Sachwertanlagen

Kein Prospekt: BaFin untersagt Holz-Investment

Die Finanzaufsicht BaFin hat das öffentliche Angebot der Vermögensanlage mit der Bezeichnung „Teakinvestment“ über den Kauf, die Pflege sowie die Verwertung von Teakbäumen in Costa Rica und Ecuador in Deutschland untersagt.

mehr ...

Recht

Einmal Teilzeit und zurück? So funktioniert die Brückenteilzeit

Der Bundestag hat das neue Gesetz zum Rückkehrrecht von Teil- in Vollzeit verabschiedet. Arbeitnehmer in Unternehmen ab 45 Angestellten können ab 2019 die so genannte Brückenteilzeit wählen. Arbeitsrechtsexperten der Arag haben das Gesetz unter die Lupe genommen.

mehr ...